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酒店培训方案

〖来源:www.246ent.com〗
〖时间:2016年10月27日〗〖

篇一:酒店培训方案

  客房是酒店的主体,是酒店的重要组成部分,是酒店存在的基本,在酒店中占领重要地位。

  1、 酒店是向旅客供给生活须要的综合服务设施,它必须能向旅客供给住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意思上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基本。

  2、 客房是酒店组成的主体。按客房跟 餐位的个别比例,在酒店建造面积中,客房占70%~80%;酒店的固定资产,也尽大部分在客房,酒店经营活动所必须的各种物质设备跟 物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的重要组成部分。

  (1) 客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基本。我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标锥嗌龠度不能低于2.7米。

  (2) 建造标:为客人发明一个干净、美观、舒服、保险的幻想住宿环境。

  3、 酒店的等级程度重要是由客店程度决定的。因为人们衡量酒店的等级程度,重要根据酒店的设备跟 服务。设备无论从外观、数量或是利用来说,都重要体当初客房,因为旅客在客房呆的时光较长,较易于感触,因此客房服务程度常常被人衡量酒店等级程度的标准。客房程度包含两个方面:一是客房设备,包含房间、家具、墙壁跟 地面的装潢、客房安排及客房电器设备跟 卫生间设备等;二是服务程度即服务员的工作立场,服务技能跟 方法等。

  4、 客房是酒店经济收进跟 利润的重要来源。酒店的经济收进重要来源于三部分--客房收进、饮食收进跟 综合服务设施收进。其中,客房收进是酒店收进的重要来源,而且客房收进较其余部分收进牢固。客房收进个别占酒店总收进的50%左右。从利润来分析,因客房经营本钱比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的重要来源。

  5、 客房是带动酒店所有经济活动的关键。酒店作为一种古代化食宿购物场合,只有在客房进住率高的情况下,酒店的所有设施才干发挥作用,酒店的所有组织机构才干运行,才干带动全部酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务核心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因此客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

  6、 服务品质的影响

  客房是客人在饭店中勾留时光最长的处所,客人对客房更有"家"的感到。因此,客房的卫生是否干净,服务人员的服务立场是否热忱、周到、服务名目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量"价"与"值"是否相符的重要衣据,所以客房服务品质是衡量全部饭店服务品质,保护饭店名誉的重要标记。

  客房管理的组织情势

  客房的品种与设备

  一、房的品种

  i. 单人房(single room)

  这种客房中,放置一张双人床,是饭店中最小的客房,房内有肚冖的卫生间,实用于单身客人或夫妻,新婚夫妇利用时,称"蜜月客房"。

  ii. 双世间(two-bed room)

  这种房间设备两张单人床,称为"标准间"(twin room)。可供两位客人住宿。酒店尽大多数的客房都为标准房。

  iii. 个别套(junior sutit)

  这种房间有卧室、光栅尺卫生间、一间会客厅也可作为餐试冬设备大号双人床。

  iv. 豪华套房(deluxe suite)

  词攀类套间非常重视装潢安排,房间氛围及用品设备,以浮现豪华的派头。有卧试冬会客厅(餐试订跟 书房,两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。)

  v. 总统套房

  总统套房由多间客房组成,室内设备跟 用品富丽、宝贵。套房内分总统房、夫人房、跟从房、警卫房,另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用,还有桑拿浴室、按摩浴池等高等设施。全部套房装潢高雅豪华。

  房态即客房状况,个别有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修,暂不能利用)等到四种。

  客房的设备与用品t

  一、房间的设备与用品

  1. 床(席梦思床垫,中式床有一张床单,一床棉被,两个枕头。西式床有两张床单,一床毛毯,一床套,两个枕头)

  2. 床头柜(抽屉内有针线包,笔跟 留言条)

  3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯

  4. 圆桌茶多少或方形茶多少

  5. 扶手椅或沙发

  6. 化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南跟 服务指南夹,客房送餐卡)

  7. 琴凳

  8. 行李架

  9. 电视柜(有电视机、冰箱及vcd点播体系)

  10. 电话机(vod点播单,电视频道介绍)

  11. 衣柜(内放12个衣架,洗衣袋,礼品及擦鞋栏,备用棉被两床)

  12. 凉水瓶、电水煲

  13. 垃圾桶

  14. 房间装潢品(有绿色动物)

  15. 核心空调

  16. 国际标准型3线插座器

  17. 消防安装---天花板上设烟感报警器

  二、卫生间设备与用品

  1、浴盆(淋浴箱),有冷、热水开关安装、淋浴喷头

  2、面盆

  3、坐便器(马桶)

  4、毛巾架

  5、晾衣绳

  6、按床应计:方巾、面巾、浴巾各一条,地巾按房间数计一条(大床按两条)

  7、 按床位计:洗发液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂 各一块;牙具、梳子,浴帽各一个。

  8、 生纸卷,盒装纸一盒,女宾干净袋一个。

  干净卫生服务

  (一)、客房

  一、 工作车的筹备

  工作车是客房干净工清理房间最重要的工具。它是供干净收拾客房用的,有三层或四层大小不同的规格。个别为一面开口,以供放取物品。在开端干净客房前,应按请求把工作车安排好。工作车不仅减轻潦攀劳动强度、省时,也是一种服务的标记。假如不必工作车而用提篮的话,则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子

  l 工作车上的所有物品必须取出

  l 用半湿抹布抹车身内外,每周礼拜六对车身上一次金属保养剂;

  l 留心检查车身有无毛刺,车轮是否机动;

  l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧,保障有足够的支撑力往放置布草;

  l 床单跟 枕套放在最底层,led照明以保障车身安稳;

  l 旁边层放"四巾";

  l 顶层放文具用品跟 低值易耗品,留心把可贵物品放在不背眼处;

  l 各类物品必须回类摆放整洁;

  l 干湿抹捕嗌羸 不同类的干净器具应分开放置;

  ● 配置充分的抹布。沙盘模拟

  二、房间干净次序

  (1) 畸形打扫次序!)

  a、 vip

  b、 客人口头请求打扫的房间

  c、 挂有"请速打扫"牌的房间

  d、 住客房

  e、 长包房}

  f、 走房

  g、 空房

  (2) 开房较缓和的打扫次序

  a、 vip

  b、 客人口头请求打扫的房间

  c、 挂有"请速打扫"牌的房间

  d、 走房

  e、 长包房

  f、 空房

  二、 房间卫生把持规程

  1. 筹备工作

  a、检查工作车上客用品及工具是否齐全;

  b、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。北京法律翻译公司

  . 进进房间

  a、 敲门(或按门铃)

  *a、首先应检查房况,看是否挂历有"请勿打搅"牌或上"双锁"

  *b、轻轻敲三下门,声音以客人能听见为准;

  *c、在门外等待5--10秒钟,倾听房内消息。

  b、 开门:

  *a在确认房内无消息后再敲三下;

  *b利用钥匙将门微微打末15度,并报明本人的身份,询问:"可能进来吗?月嫂"后,方可进进房间;

  假如客人在房内,要等待客人开门或经客人批准后方可进进,向客人问候并询问客人:"当初是否可能打扫房间?

  *c把"正在打扫"牌挂于门锁上。

  3. 撤出脏布草跟 杂物

  a、 把小垫毯放在卫生间门口;|

  b、 把卫生器具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干)

  c、 关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;

  d、 用房内垃圾筒收垃圾跟 烟灰缸(留心检查是否有文件及有价值的物品,是否有将来的烟头);把用过的茶具撤到工作车上;

  e、 把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里;

  f、 用洗洁剂均匀地喷一次"三缸";

  g、 撤床单、枕套,要一张一张撤(留心不要夹带客人物品)

  h、 将倒干净的垃圾筒跟 烟缸在卫生间内洗净抹干,放回指定的地位

  i、 若房内有送餐具或加床设备,需再来回走一次。

  酒店培训教案(二)

  4. 做床/or'l1

  a、 拿床单跟 枕套进房内展床;

  b、 按规定程序跟 尺寸做床;

  c、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

  5. 抹灰

  a、 从门外铃开端抹至门框;

  b、 按顺时针(或逆时针)方向抹,从上到下,由里到外,先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);

  c、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;

  d、 物品要按标准摆放;


e、 抹的过程中应默记需补充的物品,并检查房内设备。

  6. 洗卫生间

  a、 将用进的香皂、浴液、发液瓶收集进袋;

  b、 干净抹布,其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;

  c、 用短把刷洗擦马桶(留心马桶盖与底座,出水口);

  d、 用抹布抹干卫生间水迹,由镜面开端,按顺时针方向抹(镜面跟 金属件用干抹布,金属件要光亮,无尘,无污迹):

  e、 默记需补充的物品。

  7. 补充物品

  a、 补充卫生间"四巾"跟 客用物品,擦手纸跟 卷纸要折好角(各种物品按标准摆放):

  b、 抹卫生间地面,撤走干净器具及小垫毯;

  c、 补充房内客用物品(留心摆放标准);

  d、 补充茶具。

  8. 吸尘

  a、 先从窗台下开端吸;

  b、 留心逝世角(床底、柜底、柜后);

  c、 吸卫生间地面(留心吸头发);

  d、 吸地时要顺纹吸;

  e、 把持要警惕,免得碰撞家俱;

  f、 吸尘器用完后,线、管应绕好放置于工作车侧面。

  9. 检查有无漏项

  a、 检查全部房间是否打报干净,设备、物品是否按规定标准摆放(包含床罩是否展平,镜面、玻璃、挂画是否擦净);

  b、 将空教唆到恰当地位(如是住房,拨到进房时客人设定跟 地位),按标准打开规定开启的灯具。

  10. 分开房间

  a、 将所有干净器具放回车内,不得将其丧失在客房内;

  b、 取钥匙卡,关门,按规定填写记录表。

  (二)、公共区域

  (1) 公共区域的概念及特点

  a、 定义:但凡大众共有共享的活动区域都能称之为公共区域

  b、 特点:世人凝视,请求高,影响大;

  活动频繁,环境多变;

  人员复杂,难以把持;

  酒店培训教案(三)

  三、 消防保险

  1、饭店应作好消防保险的防备办法:

  l 客房内安装烟感报警器;.

  l 客房走道上应安装报警及灭火安装;

  ● 配合保安部按期检查防火、灭火设备及器具,提出维修保养及调换的请求;

  ● 制订火警时的紧急分散打算,包含如何领导客人分散,保护重要财产等。

  2、 防火工作

  火灾对一座古代化的酒店来说是致命的灾害,高层建造一旦失火将无可救命,必定会造成不可估计的人、财、物丧失,因此酒店的防火工作利用完全健全的办法,每位员工控制必定的防火救火常识。

  1) 客房火灾事变起因

  --客人醉酒,躺在床头抽烟,点燃床单。

  --床头柜电路板产生短路,引起火灾。

  --客人带了酒精、汽油等易燃物品进房,抽烟时不警惕引燃,引起火灾。

  2) 对策

  --发明床单阴燃,应破即取热水瓶浇灭。留心开关房门时切铁太使劲,以防产生空气对流引起轰燃。

  --对电器火灾,应先堵截电源,用再1211灭火器。

  --对易燃酒精、油类引起的大火,利用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。

  3) 为做好防火工作,应留心以下多少点:

  --台班员要坚守岗位,不串岗、不睡觉、勤巡逻。留心察看,对喝酒适量的客人要特别留心。

  --查房时,留心客人利用权用的电器(如电吹风)有无拔出插座,电源开关是否未关,并帮助堵截电源。

  --当真检查设施运行状况,发明标题,及时报告或处理。

  --火灾构成时:小火电厂灾要本人扑救,大火灾要及时报警,要保持沉着沉着,一方面扑救,一方面告诉楼层客人,并组织带领客人从走火通道逃生。

  4) 火灾常识

  --起火时,空气中产生大量有毒气体,轻易使人晕眩昏迷失往自救才能,在火灾现场应尽量爬行前进,佩戴防毒面具则可避免吸进有毒气体。

  --对起火的房间应尽量减少室内空气对流,避免火势加大并蔓延。北京翻译公司

  --火警电话119。

  四、 失物保存:客人在住房期间或离店时,不免会遗忘或丧失物品,所以饭店就严格规定员工在本饭店范畴发明客人的失物,必须如数上交,并作好记录。具体把持如下:

  1、 当发明客人丧失或丧失的物品,应在第一时光内上报部分主管以上的管理人员。

  2、 将拾到的物品盘点过后,填写失物交接登记表,表格如下:

  五、 其它服务

  l 访客接待:楼层服务员对来访客人的接待,要像对待住店客人一样热忱有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人批准后,引领来访者进房间;同时应送茶跟 座椅;另外作好记录。

  l 擦鞋服务:为供给擦鞋服务,客房部在衣柜内放有擦鞋篮,并告示客人台需擦鞋服务,可将鞋放进鞋篮,于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋,擦鞋结束后,送回客人房间门口。

  l 借用物品服务:在服务指南中,可表明此项服务,同时必须申明,如有破坏或丧失,应照价抵偿,客人借物,回还时都有必须办理手续,登记在册。

  客房小食、酒水领用细则

  i. 楼层服务在每天查房时,胶时检查房内物品花费情况,并在客人退房前将花费单送至总台或告诉服务核心。

  ii. 房内所缺的酒水,由服务员按房内酒水花费的数量,凭单从库房领出。

  iii. 续房耗费的酒水、食品,在客人签字后送至总台签字凭单领取,花费单第一联楼层保存,第二***台保存,第三、四联送至客房库房。

  iv. 宾馆接待房内耗费的食品酒水,须要破即补进的花费单先送至总台,再从库房以借条情势借出补上,花费单签字后,再送至库房,索回借条。

  v. 服务员按期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。

  vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续,做到进出库物品完好呒破损。

  客房洗衣收、送细则

  一、 服务员在接到客人洗衣服务请求,及时到房间收取客人需洗物品。

  二、 在收取衣服过程中,应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量,及衣物有无破损、脱色、污渍,并征询客人衣物用何种洗法(干、温洗),请客人在洗衣单上签字注明房号跟 所需特别处理的衣物。

  三、 在收取衣服时客人不在房内时,应检查衣物是否有遗留物及破损,并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。

  四、 所收衣服同一送至服务核心,由服务核心告诉洗涤部收洗。

  五、 服务核心对送洗的衣服逐步进行盘点登记,注明各房间衣物色彩跟 特点,及衣物是否破损,如有洗涤部收件时应阐明帮助补缀。

  六、 当曰收取的衣物在次曰12时前送回,如是急件应在洗衣单上注明送回时光。衣服送回时如客不在房内,应将衣物放于客人床头上。如房门挂有"请勿打搅"时,应先写上字条,从门缝下放进房内,告诉客人衣物已洗回,先存放于服务台,如客人须要可立刻送回,并留下服务台电话。

  七、 任何衣物的丧失或破坏其抵偿将不得超过基本费的10倍,如有衣服缩水褪色及袋中物品丧失钮扣、饰物等,概不负责。

  八、 如对衣服品质不满,可在收到衣服后24小时提出

  九、 衣物的洗涤费用按宾馆规定标准履行,洗衣单第一、三联送至总台,第二联留服务核心。

  客房部布草管理轨制

  为了避免布草消散,使布草管理义务明白,特做出以下多少点规定:

  一、 对布草进行分类存产保存,整洁公平,存取便利。

  二、 各楼层备足当天的所需干净布草,并于各班组负责。

  三、 每天将脏布草分各楼层,分辨交于米兰花洗涤公司点收,并填写各楼层的收取单,双方认可后签名生效。

  四、 每天卫生班实现工作后,凭米兰花洗涤开出的收取单,到库房领干斗净布草补充,双方确认数据后签名生效,收取与国土完全用布草应遵守一个准则:以脏布草数换干净布草数。

  五、 若需超额领用(例如加床)需填写领料单,报领班批准。若库房欠发,应填写欠条,并登记以便查找。

  六、 将有破损、污迹的布草退回库房,分类存放并登记。

  七、 每月26号对布草进行盘点,请求领班参加,对盘存成果进行分析,若发明出缺乏景象应答其做出处理。

  客房棋牌管理轨制:

  一、 楼层服务员在接到服务核心电话或客人请求时,做好记录,并破即与棋牌室人员进行接洽,在短时光内做好服务筹备。

  二、 对请求在房间内打牌子的客人,及时与总台进行接洽,在确认批准后方可拿进房,台不行,则耐烦与客人阐明,并请客人到棋牌室花费。

  三、 棋牌的收费标准,按宾馆规定的标准履行。并及时将单据及现金交至总台签字,并告诉服务核心进行登记,第一联楼层保存,第二把手***台保存,第三、四联送至客房库管员处。

  四、 对客人预留的桌位,随时察看,留心保存情况。

  五、 客人花费完后,应及时盘点整流器理查看有无丧失景象,做到每盘点一次,及时补上。

  六、 宾馆其它部分要借物品,应让其打好借条,hardness tester并保存好单据,每月盘点前,请其回还。

  对于易耗品管理轨制

  为了公平化把持本钱,特对易耗品利用做出以下多少点规定:

  一、 每天根据各楼层住客情况,按标准耗量发放当天所需易耗品,并进行登记,以便统计。

  二、 若需超额领用请说起因后,方可填写领料单,经领班批准后,凭领料单到库房领用。

  三、 每天由夜班领班对当天易耗品耗费情况,进行统计并记录。发明不公平耗费破即提出,查找起因,做出处理看法。

  四、 每月对各楼层易耗品耗费数量进行共计,评出把持本钱,

最好的班组与最差的班组,对最好的提出表扬并嘉奖,对最差的提出批驳并找出起因,在今后工作可不断改进。

  客房部钥匙管理轨制

  为了确保住客的人身财物保险,客房部特制订部分钥匙管理轨制:

  (一) 磁卡钥匙的管理(东楼)

  1、 磁卡钥匙的保存

  1. 目前小区域卡(2把)由服务核心值班员保存;

  2. 楼层卡4把由楼层服务员保存;

  3. 部分卫生卡16把由服务核心值班员保存。

  2、 磁卡钥匙的制造:

  a、 部分所有工作卡由主管跟 服务核心送卡制造,制造准则根据工作时光情况断定各种钥匙卡的有效时光跟 期限,负责制卡的人员必须登记造册有案可查,同时收、发出往、回来及丧失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有任务做好上述内容的存档工作。

  b、 小区域卡、楼层卡、部分卫生卡有效期均为一个月,即每月为员制造一次工作卡。

  3、 磁卡钥匙的领、还轨制

  a、 每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡,准则旧卡换新卡即生效卡换有效卡并按规定实现相干手续;

  b、 员工工作卡的保存由客房服务核心工作人员同一保存;

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