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通信公司营业部服务创新经验材料

〖来源:www.246ent.com〗
〖时间:2016年11月10日〗〖

篇一:通信公司营业部服务创新经验材料


服务创新   常青的生命之树

 

没有满意的客户,就没有满意的市场,没有满意的市场,企业就没有生命力。****分公司****一直以来把服务作为企业的生命,把“让每一位客户都满意”作为最终的服务目标,不断创新服务模式,打造差异化服务体系,努力实现客户品牌之间服务的差异化、服务的个性化以及服务亮点的显性化,全面提升营业部的服务水平。

一、零三四服务创新夯根基

在通信业日益竞争的今天,服务在一定程度上制约着企业的发展, ****急客户所急,想客户所想,在提倡 “客户永远是对的”的服务观念的今天,于今年七月份提出了“零.三.四”的服务理念。 “零.三.四”的服务理念,这是对服务工作进行新的诠释,强调服务人员与客户在基本对等、平等的基础上双方心灵的沟通和默契。 “零距离”服务理念包含了三个内涵:

第一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务。

第二、空间距离,即将高柜台改为低柜台,并设客户座椅便于与客户面对面的交流,让人耳目一新,使客户油然而生平等的心理,更有利于拉近营业人员与客户的距离,促进双方的沟通。

第三、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务,在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求,充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理。

倡导“零距离”服务使我们服务人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正实现沟通无距离,沟通无障碍,从而真正达到沟通从心开始的服务理念。

在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”,即多问一句,多看一眼,多查一遍,多问一句是在办理业务时多询问一下客户,从中发现客户的需求。多看一眼,是在办理业务时多看一下客户的单据,是否有一些小的细节被遗漏。

“四”是指四声服务,“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”,在工作中她们每个人都恪守着这样一个信条,对待不同的人群,我们要开展个性化、差异化服务,当客户办完要办的业务时,随时问一句“您的业务已经受理完毕,请问您还需要别的帮助吗?”让客户感受到移动公司的热情与温馨在通过开展“零.三.四”几个月来,充分调动了广大员工的工作积极性,服务质量得到了显著的提高。

二、落实精细管理、把简单留给客户

围绕营业前台和客户经理的工作性质,****经过积极调研,从今年三月份开始在营业厅与客户经理中开展了“把简单留给客户”活动,其目的是通过“简单”活动,减少经营环节、简化服务流程,落实精细管理、简便服务客户。我们主要从以下几个方面进行了尝试:

1、简化业务流程,“简单”服务客户。

用户对移动服务的感知度,除网络之外,更主要的是来自于我们生产一线,无论是“追求客户满意服务”还是“创造客户惊喜服务”,最终是通过生产一线、通过我们的服务最前沿来实现。在调研中发现,生产环节繁冗复杂、服务流程烦琐不仅造成了前台服务人员较大的工作压力,而且影响了前台服务效率和服务水平。为此,站在服务的角度,我们本着“简化程序、严格手续”的原则,在规章制度范围之内,开展业务流程简化工作,重点对业务流程中“无用工”、“重复工”、“复杂工”进行整合,本着方便客户、让客户简单的目的,对各个生产环节进行压缩组合。

从开户到停开机、业务办理、促销活动申请、错误话单查询处理等业务进行流程简化。先后分别对解锁类、补卡类、业务变更类、过户类、缴费类、报表类、证件类、其他类等9大类流程进行简化、压缩。

1)简化流程标准:正常业务一台清,限时受理完毕;            异常业务中基本业务由值班经理当场处理完毕;技术性业务,例如小区计费错误等限24小时解决,并当场回复客户;

2)简化流程的具体内容包括解锁类、补卡类、过户类、梦网类、缴费类、报表类、证件类、其它等八种,大大简化了服务流程。

2、以“4W”服务为主线,落实服务规范

“简单服务”旨在为客户提供最直观、最便利、最有效的贴心服务。基于此,并根据客户经理的服务性质及特点,我们提出了 “4W服务”:即:任何时间、任何地点、为任何一位分包用户提供及时快速的任何移动服务。任何时间,客户经理不分节假日,24小时保持手机开机,在任何时间内都必须受理客户的业务咨询和业务办理;任何地点,无论客户身在何处,一旦客户有需求,我们就想尽一切办法满足;任何一位分包客户,即客户经理分包的每一位集团单位客户和个人高价值客户;任何移动服务,即各类可以提供的移动业务。通过进一步规范客户经理的服务要求和服务规范,增强客户经理在客户中的感知度。同时重点落实好前台服务规范,一是服务礼仪,严格按照“0/3/4”服务规范落实相关要求,突出体现“五心”服务;二是“首问负责制”,从迎宾到业务受理,严格执行“一台清”;三是落实业务记录制,对投诉客户、未受理完毕业务进行详细登记,并按照回复客户的时限要求,提前回复客户;四是强化服务细节,对老弱病残和特殊要求客户根据客户业务需要,提供帮助服务。五是限时服务,正常情况下办理一笔业务时间3分钟,等待办理业务时限5分钟。

3、加强服务考核,确保各项服务内容落到实处。

    为了确保各项服务内容的有力落实,我们在实施“把简单留给客户”活动的同时,重点作好考核,并在考核上力求简单、直观。一是加强对前台考核,把营业厅服务质量改善程度和当月成绩与班长、值班长绩效考核挂钩,加大考核力度,把服务质量的压力贯穿到每个生产环节。二是在考核上把虚的东西做细做实,力求每一个服务细节在落实上有据可依,我们把每个营业员每一天每一个服务细节执行情况纳入考核,以工作表的形式进行管理,如,把微笑服务、站立服务、接一、待二、招呼三等等十余项指标设计一个工作表,每天不定时检查打分,月末汇总,作为其服务考核成绩(见附表四)。三是突出客户经理感知度考核,根据“4W”服务内容进行考核,每个月数据组对客户经理感知度分满意度、集团资费认知度、当时开展活动内容认知度、客户经理认知度进行抽查并打分。同时对客户经理执行“4W”服务情况通过抽查以及客户投诉进行监控。这些均于其绩效挂钩。

4、以更简单的手段、更直观的服务,创造“客户惊喜”。

根据整理的大客户资料,采取多元化服务手段,以节日送礼,节日问候、生日祝福等方式传递客户惊喜服务。在“三八”节来临之际,为集团单位女联系人、女领导上门赠送化妆品进行慰问;进入暑期,在前台摆放降温药品;在母亲节、父亲节以及中国一些传统节日来临时发送祝福短信等等。同时制作并印制《小帮手》小册子,内容函盖移动各类业务简介、列车航班时刻表、洛阳星级酒店、宾馆联系方式等,另外,根据不同消费阶层,如工薪阶层、学生、个体户、高级主管、机关领导等等,为不同消费者推荐适合本人的消费品牌。通过精细、贴心服务来创造客户惊喜。

通过开展把“简单留给客户”活动,有效提高了服务效率,服务水平明显提升,通过调查,前台办理业务效率提高了53%以上,6月份与3月份各厅业务量相比增长了25%,客户认知度增强了一倍。

三、掌握牢固业务知识,服务广大移动客户。

定期学习《员工礼仪规范》,每周一次综合业务技能比赛,有效地规范了员工行为,提高了服务技能。在日常办理业务时,员工们能及时总结经验、交流感情,先后为客户解决了许多疑难问题,简化了业务流程,极大提高了办业务的效率,很大程度上为客户节约了时间,挽回了损失。

为了更好地使广大客户充分了解自己的手机,更好地利用中国移动所提供的网络服务,他们及时外派优秀营业员到省公司参加培训学习,到其它兄弟部门学习掌握相关业务知识,在很大幅度内拓展了员工的业务面。同时,专门辟出的“新业务演示厅”供客户现场操作学习。赢得了好评。同时为了缩短客户办理业务的时间,站立了一天的营业员,不顾一天的劳累,利用晚上时间努力学习业务知识及服务礼仪;为了提高输入档案速度,人人苦练五笔;为了对每个客户有可能提出的问题回答的尽善尽美,她们模拟客户提问,每个营业员回答一次,挑出最好的解释用以回答客户;就是在这一点一滴的学习积累中,每个营业员都能在规定的时限内完成业务受理,提高了办事效率。

2、建立服务规范、评选月服务明星。

作为一个服务性行业,营业厅是公司对外服务的窗口,是公司与客户沟通的桥梁,营业厅服务质量的好坏直接影响着公司的声誉,如何搞好营业厅服务,是工作的重中之重。他们允分利用了自己可以直接面对客户这一便利条件,使中国移动通信的各项服务深入客户之心。为了使服务质量再提高到一个更高的层次,她们建立并完善了一系列的服务规范,制定了《营业厅星级营业员评定办法》、《营业厅班组规章制度》、《营业厅绩效管理实施细则》、《营业厅班长值班长职责》及《值班长、迎宾、导购员、报帐员考核办法》等五项规章制度,内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的问题,在执行规章时,重在激励,和业务量挂钩,充分激发员工的积极性和主观能动性。对于各项规章制度,星级营业员评定办法以文字形式张贴于后台,比差距、赶先进、促后进,逐步形成了一个良好的竞争氛围,实现了透明化、规范化管理,发挥出良好的业务指导和行为约束作用。并于2004年6月开展了“服务明星评选活动”。截止11月份,活动开展半年来,共评选服务明星42人,极大的调动了员工的工作积极性。

四、热心开展公益活动,创建一流服务环境

服务特色个性化,服务态度亲情化。****清楚的认识到要在竞争中取胜,就必须创出自己的服务品牌,以特色取胜。7月的洛阳骄阳似火,时值一年一度的高考,为了使每一个考生能够顺利通过高考,她们深入到全市各个区五个考点,设立考生服务点,为考生准备了应急药品、铅笔、橡皮等用具,并为考场外焦急等待的考生家长们提供了纯净水、桌椅、移动公话等,极大的方便了考生及考生家长。但她们却顶着烈日酷暑,在近40度的高温下一站就是一天,娇嫩的皮肤晒褪了皮,双脚起了泡,但她们深知自己不仅仅代表着个人,她们的举手投足,自身素质,体现的是中国移动的企业文化,也只有将服务工作与营销工作紧密的结合在一起,相互促进,共同来提升公司的整体竞争力。热心于每一项公益事业,与客户进行“心与心的沟通,做客户的朋友”,“想用户所想,急用户所急”是她们的服务宗旨。****还在客户经理中开展了“客户大回访活动”上门服务,了解客户需求,提供周到服务,对服务人员提出的“质量高一点,理由少一点、脾气少一点、效率高一点、讲话轻一点、脑筋活一点、微笑少一点”等服务要求,更加体现出****服务工作的耐心与细致。

通过一系列服务创新活动,她们以自己真诚的服务理念、热情的服务态度、娴熟的服务及业务技能、雅致宜人的服务环境,塑造了良好的企业形象,受到了社会的广泛赞誉,永保了移动企业生命的长青树。

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