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客服部管理规章制度

〖来源:www.246ent.com〗
〖时间:2016年11月06日〗〖

篇一:客服部管理规章制度

  一、人员素质

  1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。

  2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

  3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,会员回访流程,服务标准)。

  4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。

  5、计算机操作熟练。使用五笔输入法,打字速度达80字/分。

  6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;

  7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:

  三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。

  三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。

  四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

  二、值班制度

  1、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

  2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

  3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

  4、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答及时。

  5、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗,未经经理批准不得擅离职守。

  6、严格交接班手续,认真遵守交接班制度。

  三、交接班制度

  做好班前准备,岗位交接要简练、快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。

  接班人未到岗,交班人不得离台。

  仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告,及时了解业务变更及优惠政策,并做好推荐工作。
交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况,记录清楚明了。

  四、现场纪律制度

  办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。

  电脑显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台左侧。

  工作台面整洁,记事本统一放置同位。

  座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。

  出入办公区不得超过规定时限,如有特殊情况需请示值班经理。

  五、现场管理制度

  1、听从管理人员的指挥调度。

  2、规范使用服务用语,快速解答客户问题。

  3、坐姿端正,台面要整洁卫生,桌面上不得摆放与工作无关的物品。

  4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画。

  5、上班时间不能看书,不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。
上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。

  接打电话时不能吃东西,上连班吃饭需离开客服部工作范围。

  不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。 客服部管理规章制度 相关内容:酒吧员工的规章制度

为了加强管理提高工作效率和优秀的服务,俱乐部特定如下奖惩条例望全体员工遵守并执行。凡是员工在一个月内累计罚单三次记过一次,记过三次者开除处理。...

巡逻队规章制度

一、遵守国家法律法规、方针和政策,服从安排,确保村镇平安。 二、按时上班,严禁迟到早退,遵守工作纪律,上班时不得做与工作无关的事。严禁在工作之前喝(酗)酒。严禁进行违法犯罪活动。

学生会规章制度总纲

第一部总则第一条:学生会是全校学生的最高群众组织,是在校领导和学生处领导的指示下,贯彻党的教育方针,执行党的基本路线,坚持为广大同学在改革开放的实践中健康成长而服务的学生管理机构,其通过自我教育、自我管理、自我服务为一体...

店铺管理规章制度

1、员工制度1)店长迟到罚款20元、员工迟到罚款10元 2)如不佩带胸牌、头花者罚款5元 3)不可佩带过多的首饰 4)工装要整齐,脏了就要洗 5)老员工要带新近的员工2、员工准则1)员工应具有强烈的服务意识与服务观念,以自身的良好表现来建...

学生会活动中心规章制度

为了加强活动中心管理力度,提高工作效率,增强组织凝聚力,充分发挥学生干部的先锋模范带头作用,特制定《学生会活动中心规章制度》,每位成员务必自觉遵守。

影艺协会规章制度

第一章:第一条:凡自愿加入本社团组织且道德品质良好的所有在影视小品歌曲主持方面有特长的人士经登记考查一个月可成为本社团成员第二条:社员必须履行的义务(如下)〈一〉:积极培养自己的优良的道德品质,无私的奉献精神和强烈的责任...

公司招聘部管理规章制度

针对目前本公司工作特性与工作内容特制定以下规章制度,凡进入本公司工作人员必须遵守以下规定,违反者按规定内容予以处罚处理。工作时间: 上午11:00至下午18:00面试时间:18:00至20:30 工作内容:1、负责进行公司人员需求的招聘工作...

社区党员工作室规章制度

社区党员工作室是为社区党员服务社区而搭建的平台,是社区党委、居委会工作的延伸和补充。为了更好地发挥工作室的作用,制定本规章制度。 第一条工作宗旨:巩固和发展党员先进性教育活动成果,立足服务居民群众,构建和谐社区,不断推进社...

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