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前厅部经理述职报告

〖来源:www.246ent.com〗
〖时间:2016年11月13日〗〖

篇一:前厅部经理述职报告

各位同事,各位领导,新春即至,万象更新,在这里我就前厅部2010年度工作情况和2010年度的工作打算与假想向酒店领导及同事们汇报一下,不当的地方,请大家提出宝贵意见。   

  一、一年来前厅部工作的回顾   

  2010年,前厅在中心领导的决策下、所领导的正确领导下,坚持“以人为本”重要思想为指导,深进贯彻落实酒店领导的各项唆使精神,在前厅工作日趋沉重,酒店管理标准大幅度进步的新情势下,通过本部分全体员工的共同努力,获得了一定的成绩。   

  二、深进学习上级领导工作唆使精神,不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。本部分在对上级部分签署分发的各类文件、各相干部分转发文件及跟进事项,高度重视,并组织大家认真学习领会,做到“人人都知晓,事事有跟进”,并时不时对个别员工就知晓情况进行重点抽查;特别是酒店在引进ISO9000质量管理体系期间及达标合格后,前厅各员工对此高度关注,本部分采取了集中学习、个人自学等情势,在原本来本学习、初步领会的基础上,还组织大家进行概括总结讨论及心得交换,共同展看ISO9000质量管理中对酒店管理规化描绘的美好远景,进一步激起了员工工作热忱和进取精神,为全面完成07年度前厅工作任务提供了强大的精神动力,增进了前厅各项工作全面健康平衡发展。  

  三、加强酒店服务理念的宣传,使“顾客第一、员工第一”到达质的同一前厅站在酒店服务的最前沿,服务的好坏,事关酒店的成长与发展,兴衰与荣辱,这一年来,不断地在给员工及各管理职员灌输“顾客就是上帝”“客人永久都是对的”“服务要超出宾客的期看”这一酒店服务理念,并组织员工进行了此类……的专题培训,并在服务进程当中进行了进一步规范和指正,重抓服务细节,从而使得员工的服务意识有了较大进步,工作热忱有所增加,同时,在用人及管理方面,十分重视员工的个人发展,及素质的进步,并采取了“人尽其本”的用人原则,充分调动员工的工作积极性,最大限度地激起员工潜能,在人与人的工作当中,我们建立了良好的人际工作氛围,畅通了员工向管理层提供信息的渠道,减轻了员工的工作压力与不快,增加了员工的参与感,进步了员工的地位,建立了员工在服务进程中的自信心,从而使“顾管第一、员工第一”到达了质的同一。

    (三)严格“执法”,强化管理,有效整治了违纪源头酒店管理主要是通过对人的管理实现的,我们知道,管理和奖罚是做好酒店制度维持工作的重要措施和手段,酒店亦坚持有功必奖,有过必罚,小过即改,既往不咎,制度眼前人人同等,以维护酒店员工的正常利益和增进员工的个人发展为行动方针。在酒店领导的严格要求下,酒店大堂副理与人事部、保安部及“大眼睛”加大了质检力度,严格落实酒店各项制度的实施,严厉处理违反酒店规定的行为,这是解决员工违规的重要措施,也是规范员工服务的主要方法,同时更是对本部分员工严格要求,一年来,共除名3位员工,劝退3名,正告处罚15人次;进一步营建了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度处罚的良好工作氛围;

    (四)、增强员工“开源节流、增收节支”意识,控制好本钱本部分严格贯彻落实酒店的节能方针,严格控制本部分的本钱消耗,号召员工勤俭酒店每度电,每滴水,用好每张纸,每支笔,大大进步了员工的节能意识;

    (五)增强员工的销售意识和销售技能,进步进住率前厅部根据市场情况,积极地推动散客销售,今年来酒店在房型、房价及优惠项目的调剂的同时推出了一系列的客房促销方案如;,现金券、啤酒券、自助餐券、免费洗衣服务、latecheckout、机场、码头车辆接送服务、免费饮料、免费长途电话等,AM、前台接待员在熟知酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的进住情况灵活把握房价,前台的散客有了明显的增加,进住率有所进步,建立接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人留下来”的工作宗旨,争取更高的进住率。同进亦加强了对机场四周一带散客的开发力度;

    (六)、重视各部分之间的调和工作酒店就是一个大家庭,有效的沟通是酒店管理取得成功的重要保证,部分与部分之间在工作中难免会发生摩擦,调和的好坏将对工作产生重要的影响。前厅部是整个酒店的中枢部分,特别是大堂副理,它同餐饮、销售、客房、工程等部分都有着紧密的工作关系,出现题目,我们都能主动地和相干部分进行调和解决,避免事情停滞或朝不利方向发展,由于大家的共同目的都是为了酒店的成长和发展,不解决或处理不妥将对酒店的发展带来一定的负面影响。在工作中不断增强员工的集体主义责任感;

  (七)、加强各类文件报表档案及数据的管理前台依照公安局的规定对前台治安管理系统进行了升级,及时上传住客资料,较大协助了公公部分的网络稽查工作,同时前台严格依照ISO9000质量管理的工作标准,制定了前台R/C一系列的检查程序,大幅减少了员工工作的失误率,进步了工作效力;针对部分收发的文件,实行专人负责制,各文件规范有序,在上次的酒店文件管理检查中,得到了“优”的评价,同时,对行李及珍贵物品寄存、传真收发亦进行了相应的规范及要求;

    二、不足的地方

    固然,我部在对客服务方面做了大量的工作,也获得了一定成绩,但离酒店的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。同时不足的地方我们也深入地意识和体会到:

    1、员工在服务上缺少灵活性和主动性;

    2、总机的装备老化造成线路不顺畅、通话质量不好,经常引发客人投诉;

    3、个别新员工对本职工作操纵不熟练;

    4、对员工的专业化、系统化培训力度仍不够;

    5、车队车辆老旧,小车较少,严重影响了酒店的租车收进及对客的租车服务;

    6、商务中心功能未建立,服务不专业。前期复印机老化,复印机效果不好;传真机老旧,效果差;打印机陈腐,无专业的商务文员,影响了对客的商务服务及商务中心的收进,今年全年商务中心的整体收进只有22000元;

    三、07年工作展看根据酒店制定07年房务新的销售指标和任务,07年对前厅部来讲是个重要的1年,为能配合酒店各部分完成任务,特制定出07年工作计划:

    1、关注顾客需求,积极真实的向上级反映顾客的需求,为领导调剂战略思路提供根据;

    2、继续加强培训,进步员工的综合素质,进步服务质量;

    3、确切关心员工,稳定员工队伍,减少员工的活动性;

    4、“硬件”老化“软件”补,通过进步服务质量来弥补装备老化的不足;

    5、重视员工的服务细节,服务从细处着手,对客提供满意周到的服务;

    6、完善各工作标准及程序,推行ISO9000质量标准化服务;  

    7、进步前台员工的售房技能,进步散客的进住率,力争完成酒店下达的销售任务。  

    各位领导、同事们,在新的一年里,前厅部所有员工将会在酒店整体目标的指引下,坚持可延续发展战略,在推行“关注顾客、重视细节、关心员工”的伟大实践中,开辟进取、与时俱进、幸不辱命、扎实工作,为使前厅及酒店工作有个全新的局面与面貌而努力奋斗。

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