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电信服务标兵事迹材料

〖来源:www.246ent.com〗
〖时间:2016年11月10日〗〖

篇一:电信服务标兵事迹材料

电信服务标兵事迹材料

电信局客户服务及营销业务助理先进事迹材料 电信局客户服务及营销业务助理先进事迹材料 2008-12-20 15:13:18      在优质服务中谱写美好人生   **年**月,**同志通过竞聘走上了10000号客户服务业务助理的工作岗位并担任负责人,她把中国电信"用户至上,用心服务"作为自己工作的座右铭,全心全意为客户服务.二年多来,她本人和她所带领的**10000号取得了骄人的业绩,并得到了上级公司各级领导及本局领导,同事们的一致赞许.**年**号荣获局"新风杯"铜杯,被市公司授予"巾帼示范岗",她本人被评为局综合先进个人,被县妇联授予"三八"红旗手称号,她用自身的行为体现了共产党员的先进性,展示了中国妇女自强不息,奉献奋进的动人风采.

  2002年8月份,局组建客户投诉中心,**和另外两位同志负责处理客户投诉和回访工作.在此以前,她只是一名普通的打字员,服务的对象是机关和班组,接触的是局里员工,现在一下把她推到了为电信客户服务的最前沿,和不同类型的客户打交道,处理各类投诉,一切都要从头做起.从2002年8月至今10000号共处理客户投诉计3760件,这里面每一件投诉处理无不饱含她的心血,尤其是对一些比较棘手或者投诉到省市公司的用户投诉,无论有多大困难,也不管需要多少部门合作,她从未退缩过,有时拿着投诉处理工单一个一个部门跑,一直到事情处理结束,投诉客户满意为止.因为她深深地知道,随着电信市场的全面放开,中国电信已不存在垄断和全程全网的优势,电信的主体业务及一些新业务都有了实质性的对手,在网络技术上的优势逐渐减弱,要想在市场上立于不败之地,就要唱响"用心服务"的主旋律,把客户的需求作为市场营销的讯号和着力点,从服务上保住市场,发展市场.往往用户的投诉从不同侧面反映出服务上的不足之处,甚至还是业务需求的信号,而作为中国电信的服务人员,不仅要有一颗爱心,更要有敏锐的市场嗅觉,为客户服务的同时,也是查找自身问题,寻找目标市场的有效途径.为此,从上任之初[文章来源于文秘资源网站-帮您找文章,12小时内解决您的文章需求],她就要求自己和全班人员一切从为客户服务出发,处处为客户着想,切实为客户排忧解难.她不仅是这样要求员工的,自己更是以身作则,热心为用户服务.

  2002年8月中旬的一天上午,她正在值班,五位客户一边大声吵闹着一边气势汹汹推门而入,一进门就是一通指责和威胁,情绪十分激动,拿给他们看的文件被扔了一地,椅子也被撞翻,还容不得投诉处理人员说一句话.面对这种情况,**不是简单地找保安人员处理,而是赶快安排员工给他们倒茶,并请他们坐下来慢慢说.经了解,根据省公司文件要求对全县所有甲乙种用户进行查勘,并在告知的前提下把实际是乙种的用户改为乙种用户收费,这五位用户都在**新盛街临街门面开店做生意,在此前,社区已上门做过工作,其中一位顺心裤店的刘老板甚至对上门的大客户经理动起手来.情况清楚后,她不是用省公司的文件作挡箭牌,而是晓之以理,动之以情,并带着社区经理上门看用户电话摆放位置和使用情况,最后根据文件精神给这五位用户定性,以后这几位用户又多次上门,她都做到热情接待,耐心解释,最后终于按规定给其中四位修改了电话属性,还劝一名从家中私接分机的用户拆除了分机.

  是的,对不合理的要求她从来没有让过步,但对用户反映查实的问题,她都努力做到让客户满意,让客户有问而来,满意而归.客户裴玉红,因丈夫在外地治病期间借用城北电控厂经营部的账号交话费,其电话性质被我局改为乙种,因间隔时间长,客户资料改动,经办人岗位变动等原因,难度很大,但她想方设法查证原始资料,走访了解该户电话使用情况,情况查实后经局领导批准为裴玉红退费156元.裴玉红来拿钱时眼里闪烁着泪光,被她的执着精神所感动.二年多来,她共上门为客户处理疑难问题20多次,处理的疑难投诉连她自己也记不清有多少.不少客户跟她相处后变成了朋友,有什么问题,有什么电信业务都爱找她处理.她家中的电话,手机,小灵通24小时不关机,随时接受客户咨询投诉,方便工作处理,为此,每个月自己都要贴上百元的话费.

  为了适应电信事业日新月异的发展需要,更好地迎接挑战,在提倡全民终身学习的今天,她从未放弃过学习,并为此付出了艰辛的汗水.2003年她通过全国经济职称初级考试,2003年7月又一鼓作气攻下了"省办公自动化"中级证书的堡垒.在已取得中央党校经济管理专业的大专文凭后,她又通过二个多月的复习考入盐城师范继续深造,于今年七月拿到了第二个大专文凭.去年省公司组织职业鉴定考试,这种资质考试全国承认,所以难度也很大.在近两个月复习时间里,她学习,工作,生活三不误,从早上五点到晚上十二点,整天忙得像个旋转的陀螺,而她的考试成绩在全局同类工种中名列前茅.她还积极参加各种培训,努力提高个人综合素质.为了分析客户心理,她在业余时间阅读了大量的心理学书籍;为了做好电话营销,她找来大量的营销案例,还个人自费参加营销讲座,在营销工作中,她理论和实践相结合,运用自己所学知识搞业务宣传,仅今年5月17日至20日短短几天,她一人就销售小灵通28部,营销成绩令人刮目相看.

  她不但注重自身综合素质的提高,还为做好班组管理付出了大量的心血,无私地将自己工作中积累的经验,处理问题的方法,学习心得传授给其他人[有文章需求,请到文秘资源网站留言板,12小时内解决您的问题!],与大家交流,共同提高.现在10000号已从成立之初的3个人发展到6个人,清一色的女同胞,俗话说:"三个女人一台戏",更何况她手下的兵全都是已婚女性,来自不同工作岗位,秉性脾气各不相同,要把这样一个集体带好,谈何容易.但她深深地知道一个不团结的集体就如同一盘散沙,不要说更好地为用户服务了,就是本职工作也难以做好.在工作上,她对她们严格要求,建立健全了各种规章制度,要求大家一定要按规定执行.但在生活中,却是她们贴心的大姐,谁家里有困难,谁最近有心事,她都帮助出主意想办法,就象对待自己家的事一样.2003年底,正在上机的杨红莉因宫外孕脸色苍白,紧捂腹部,检查后需要立即住院开刀.正值年底,各项工作十分繁重,但**二话不说,当天12点自己先接替杨红莉上台席,这期间省公司要求县分公司做一次家家e客户使用情况回访,时间紧,任务重,班组人员除正常上班外,晚上每天都要集中加班进行回访,大家晚上加班结束后赶到医院看望小杨,让她安心休养.杨红莉病假期间班里工作不仅未耽误,还赶在12月15日前圆满完成了回访工作.班务管理上**还建立健全了一套较为全面的软件资料,把每月所做工作作详细分类,分门别类地装订好,以便及时填写和查阅,这样班里工作井井有条,上级布置的工作也能如期完成.10000号不仅成了全县电信用户的贴心人,也得到市公司和局领导的肯定和表扬.

  二十年的电信工作经历,使她对电信事业怀着无限热爱和忠诚,如何用心为客户服务,如何用心去寻找企业和客户的最佳结合点,是她永远的追求.她牢记自己是一名中国共产党党员,时刻要用党员的标准要求自己,吃苦在前,享受在后,全身心地为广大客户服务,用自己的真心换取所有用户的笑脸.

电信服务标兵事迹材料

电信营业班巾帼建功标兵先进事迹材料 电信营业班巾帼建功标兵先进事迹材料 2008-12-20 15:11:39      **于2002年进入**省电信有限公司**分公司,该同志自进公司以来,工作上能锐意进取、努力创新,从电信公司一名普通营业员迅速成长为营业班班长,在短短的时间里取得了许多令人瞩目的成绩。

  营业班班长是一个综合性的管理岗位,需要具备踏实的工作作风,强烈的责任感,乐于奉献的敬业精神,良好的职业道德,以及较高的业务素质和较高的政治素养,**同志就是这样一个优秀的营业班班长。自担任营业班班长以来,**善于从自己多年的业务实践中总结经验,使自己的业务能力和管理能力不断得到了提高,在公司领导和全体同事的共同努力下,营业班的业务技能有了明显的提高,服务质量、服务技巧等也有了明显的改进。下面将李溪同志的先进事迹简要介绍如下

  一是以“身先士卒”感召人。

  在平常的工作中,**努力做到要求别人做到的,首先自己要做到做好,要求别人不做的,首先自己不做。处理工作不搞特殊化,也没有人情可言。**认为在制度和规范面前,只有自己做到了做好了,才能要求别人做到做好,于是她平时事事都把工作做到员工前面去,以自己的言行举止带动全体员工勤于工作,乐于奉献。每逢营业厅业务量大,人手紧张,需要经常加班,员工一般是轮流加班,而她每次加班必到,而且总是第一个到,最后一个离开。

  作为公司的一名派遣员工,**有着极强的主人翁精神。她深知是这个企业给予了她施展才华的舞台,在这个舞台上,她要用最美丽的舞姿来回报这个企业,用行动践行着自己的承诺

  从2005年来,公司开展了一系列的业务发展竞赛活动,在“拼搏杯”赛上,**不但自己荣获了“二等功”,她所带领着营业班也拿到了优秀的成绩,每项竞赛都翻倍完成任务。

  平日里,**常给同事们讲这样一句话:营业厅是公司的窗口,营业员则是公司的形象代言人。营业员一言一行都代表着我们的企业,也许就是一个细微的动作,便会给消费者留下不好的印象。正是秉诚这样一种信念,营业厅每天例行的晨会上她都会给营业员进行5分钟的礼仪培训,让她们把礼仪服务变成为一种习惯,更好的运用到工作中去。

  为了更好地向市民宣传电信形象,进一步将电信业务范围扩大,业余时间,**多次带着营业班的同事们在营业厅外设立宣传点,发放宣传资料。同时,深入社区校园,并在人流聚集的市场,开展现场办理业务。

  二是以“真诚友善”团结人。

  与人为善,这是一个班组能否精诚团结、和睦相处的关键所在。在工作中,**从关心员工工作和生活入手,经常进行换位思考,设身处地为员工着想,取得员工的信任,进而取得全体员工对其工作上的支持,群策群力,做好营业班的各项业务工作。充分调动每个人的主观能动性和积极性,不为小事斤斤计较,着力营造同事之间,工作上互相支持,人格上互相信任,创建一个融洽、和谐的工作环境,在营业班处处营造“家”的氛围,哪个员工病了,她总是第一时间送去营业班全体同事的问候,现在营业班从班组长到营业员大家工作上是同事关系,生活上朋友关系,同事之间关系融洽。

  此外,**更是不断的进行服务方面的探索,站在客户的角度做换位思考,听取客户对我们的要求和希望,并在工作中加强和改进。

  注意细节服务是**在长期工作中养成的一个良好习惯。有一次,**在营业厅巡视时能听到一位用户这样的抱怨:“办理一项业务要填写几张申请工单,签字要签三、四个,真烦!”。而且在地上和营业台上,满地都是因为填写错误被撕毁的工单。

  看到这一切,**想,有什么方法不需用户填写工单,只要让他们认可后在工单上签字就行了呢?这样以来客户就不会觉得麻烦,也不会填错申请单白白浪费了。**马上找到相关部门人,详细了解了可行性度后,及时向科办领导汇报,在其他部门的大力协助下,很快营业台顺利推行了免填单业务,这一举措即方便了客户又为公司节约了成本,还获得了顾客的一致好评。

  三是以“求真务实”管理人。

  **在工作中理清思路,明确职责,努力认真履行好营业班班长职责和权限。进一步完善各项规章制度,强化内部管理。担当起营业班班长职责,做好营业班服务、内部管理工作。在日常工作中,她坚持按操作流程要求完善岗位责任制,严格执行内勤工作质量考核办法,进行经常性的业务操作和服务规范的自查;大力推广和宣传电信公司的套餐、产品,全力组织员工打造一个让客户满意的服务品牌。

  四是以“学无止境”带动人。

  **在坚持信奉“活到老学到老”的思想,在营业班处处发挥榜样作用,做好传、帮、带工作,带动同事好学上进,提高每个人的综合素质和业务能力,让大家都有“你追我赶”的工作热情,以全新的姿态、全新的形象、全新的作风投入到业务中去,通过不断加强业务知识和服务技巧学习,带动营业班前台服务质量和服务水平的提高。

  作为分公司营业班的班长,**同志有较高的业务水平和服务素质,对每项电信业务的熟练程度更让她成了公司的业务通。这些成绩的取得与她的刻苦学习是分不开的。

  **是位非常注重学习的好员工,公司每项新业务推出后,她都会认真学习,反复测试和思考,看在受理中会存在一些什么问题和难处,并及时与有关部门一起讨论解决的方法。有细心的同事统计过,就在她担任班长的三年中,经她写下用来记录和收集业务资料的笔记本竟有厚厚的7本之多。

  同时,在对营业员的业务学习及礼仪服务培训方面,**也是下了大功夫的。为占领通信市场,吸引更多的消费者,公司的促销活动也随之千变万化,内容和形式几乎每月都有变化,有时候几项促销活动同时进行。复杂的业务,繁琐的受理程序常使营业员在受理业务时出现的这样或那样的问题或差错。发现了这一问题,**同志及时马上组织班组骨干成员,把所有的电信业务分类汇编成册,并发放到每个营业员手中,在每周一晚上的业务学习时间中,再以营业受理的现场模拟形式进行讲解,有效地提高了营业员的业务能力,极大地降低了业务差错率。在她的带领下,营业班的业务水平有了长足的进步。

  五是以“扎实敢干”争荣誉。

  **的个人成绩可以说是大家有目共睹的。然而,更为可贵的是,**在工作上的努力感动了她所在的班集体成员,她的每一次进步,都带动了同事们的成长,让她所处的班集体成为一个团结的集体,一个先进的集体。一些看着她率领营业班姑娘们一步一个脚印向前迈进的同行,说她以一个女性罕见的人格魅力创造了一个基层工作者的奇迹。然而,面对公司领导的表扬和肯定,**总是说她的每一份荣誉都凝聚着和与她同甘共苦的同事们那辛苦的汗水,最让她庆幸的是她工作在一个优秀的集体当中。

  从2002年开始,营业班就开展了争创“青年文明号”活动,创建活动具体由**负责,在创建过程中,她忘我的工作,以饱满的热情投入到其中,为了能让自己的申报材料脱颖而出,**花了大量的时间和精力。白天正常工作,晚上便要把工作中的优秀事迹及团委组织的各项活动及道德教育学习进行总结,并深入到其他单位,学习他们的创建工作。努力没有白费,2004年8月**代表营业班与公司团委书记一同接下了由信息产业部、共青团中央联合颁发的2004年度同行业唯一一个“全国青年文明号”的牌匾。

  2005年营业班开展了帮助失学儿童重返校园的活动。**作为“市级青年岗位能手”,积极发动全体团员捐款资助贫困生,果断提出在班组宣传栏中制定一期板报作为“希望工程”专刊,以倡议书及图片、短文的形式,让全体团员了解“希望工程”和投入到“希望工程”建设工作中,并提议在班组休息室中制作一个募捐箱,号召大家捐款,不到两天的时间就收集爱心捐款1070元。

  转眼间,**已在营业厅扎扎实实、兢兢业业地工作了五个春秋。一路走来,**辛劳的汗水在她的事业征途上化做一个个闪光点:从2002年起,**连续多次当选为“优秀工作者”、“优秀团员”;2003年,**荣获市级“青年岗位能手”和公司“生产标兵” 的称号,并破格评为“三星级服务员”,在业务发展竞赛中还被授予“二等功”;2004年,**被评为“优秀女工”、“工会积极分子”和“知识型女员工”;2005年,**被评为“四星级服务员”;2007年10月,**又参加了省公司组织的星级培训学习,准备考取“五星级服务员”。

电信服务标兵事迹材料

创新维系服务先进个人事迹材料笑对千家客 赤心献事业中国电信于田县分公司:XXX我叫 XXX,女,汉族,参加工作以来,在电信维系工作 中始终保持兢兢业业、勤勤恳恳的工作姿态,虽没做出什么 惊天动地的大事业,也没有赢得鲜花和掌声,但是自己可以 无愧地说,我尽到了自己的职责,没有辜负公司领导对我的 多年培养,在奉献中找到了自己的人生价值。工作以来,在 自己的工作岗位上虚心好学,踏实勤奋,工作出色,始终做 到干一行、爱一行、专一行,经常受到领导的表彰和同事们 的好评,在工作中也取得了一定的成绩,今年我有幸被单位 推荐为创新维系服务先进个人,自己感到十分容幸,也倍受 鼓舞,现结合工作实际将自己工作经验总结如下

一、加强业务学习和自身修养,不断提高业务水平 近年来,随着通信事业的飞速发展,特别是邮电分营, 电信重组以来,对在职人员理论素质的需求越来越高。为适 应新形势下做好本职工作的需要,我十分注重加强自身的理 论学习,不断增强爱岗敬业的意识,努力提升工作技能、不 断创新工作理念。凡单位里组织的理论学习活动,我都积极1 参加,认真听讲,做好笔记。在工作中,我始终坚持高标准 严格要求自己,从细节入手,从小事做起,安全意识时刻记 挂在心, 工作之余, 还认真学习了电信公司的相关规章制度。

连续多年无人身安全事故发生,并受到公司领导的一致好 评,理论知识的丰富,政治觉悟的提高,使我干好自己的本 职工作更加如鱼得水,得心应手。

二、坚持以客户为中心,在创新服务理念上下功夫 “用心服务,用户至上” ,一直以来我都把这句话当成 是干好本职工作的信条,也是我日常工作的行为准则。面对 当今电信市场激烈的竞争形势,我始终坚持创新服务理念, 把做好维系电信客户的服务工作作为工作的中心,想客户所 想,急客户所急,不断虚心接受客户的意见建议,积极改进 工作方法,不断提高服务水平,积极推行全天候、保姆式服 务。特别是在工作中,经常会遇到民族之间的语言障碍,难 以发挥自己的业务作用,每当遇到此类事情自己都会虚心细 致的让同事帮助翻译解答,直至为客户解决好问题,让客户 满意为止。在服务中努力做到引导客户消费,对客户提出的 需求,只要对客户有利我都会想尽一切办法努力办到。许多 客户来办理业务时都会主动要求找我办理,我维系的客户经 常会称赞我业务精、态度好、服务周到热情,每听到大家对2 我的称赞自己总会给以微笑,自己知道客户的满意是对我工 作最好的肯定,同时也更加感受到自己肩负的责任,自己只 有不断的加强学习和创新才能够满足客户需要,通过工作的 不断积累我维系的用户已达到 3000 余户,高端用户 2300 余 户,尽管客户多了问题也会接踵而至,但是面对客户的质疑 和投诉时,我始终坚持视客户如亲友,做到笑脸相迎,积极 争取客户信任,加强沟通,一直在不断的更新方法,希望能 更好的维系客户,只有这样做好售后服务才能不断赢得用户 的信任,这也是与用户之间相互沟通和建立良好关系的基 石。

三、爱岗敬业,努力创新 爱岗敬业,是需要我们每个人用行动去践行的职业操 守;更是一种人生态度,它决定了你是不是一名值得信赖、 可以勇担责任的人。作为一名新时代的电信工作人员,我能 够热爱自己的事业,一心扑在工作上,立足本职、踏踏实实、 一点一滴、认真负责地做好着身边的每一项工作任务,能够 积极承担起岗位赋予我的职责,能够有效地处理工作中的问 题、不回避,努力做一名对电信事业发展真正有用的人。自 己深知只有不断的努力学习,不断的自我提高,才能够适应 通信技术飞速发展的需要,只有把每一件工作中看起来很小3 的事情都把做好、做精、做细,工作中才能出更多的成绩, 自身的能力才会不断的提高,正是有了良好的人生目标才是 我在工作中取得了较好的成绩。

在领导和同事的帮助下,尽管我在工作中取得了一些成 绩,受到了大家的认可,但在荣誉面前,我感到最多的是责 任和压力。扎扎实实、无怨无悔投入到工作中,投入到全身 心热爱的通信事业中,做出更大的贡献,为公司争光,是我 应尽的义务和责任。在技术领域里不断学习,勇攀高峰,紧 紧围绕上级制定的目标开展工作,为通信事业的发展做出自 己新的更大的贡献。4

电信服务标兵事迹材料

**县电信分公司社区经理的设立,正是中国电信营销渠道建设的一个缩影,他们在自己的实际工作中探索出了很多宝贵的经验,进行了许多有益的探索,取得了很好的效果。社区经理对他们所辖区域的业务发展,市场住处反馈,客户关系网络建立,存量保有,收入指标,客户服务等承担责任,从而实现了集团公司公众客户市场发展战略的落地,使我们能够采取高速薪酬考核指标,业务量收任务分渠道下达等方式,引导社区经理积极培育和发展所墨守成规区域的电信市场,争当“存量卫士”、“增量先锋”、“新量能手”。我县电信分公司社区经理胡次荣同志就是这方面一个典型。胡次荣同志参加工作以来,一直在电信部门最平凡的岗位上工作,至今十年有余。从最初线务员到现在的社区经理的角色转换,他一直都能够很快去适应形势的变化,在实践工作中不断去探索和总结工作经验,去体现一个党员的先进性,真正在营维合一上下功夫,实现了面向到面向市场、面向客户的转型。祥瑞福园是**县的一个楼盘,地处**县繁华地段,市场潜力特别大,铁通想方设法要进驻,蚕食我方市场,抢夺我电信用户。胡次荣知道这个信息以后,一边立即向营销部汇报市场动态,一边同开发商取得联系,宣传电信的网络优势和服务质量,委快就协助大客户经理同开发商签下了网络建设协议,防止了市场的流失,留住了潜在的增量市场。后来祥瑞福园发展新装固定用户和宽带用户100余户。胡次荣认为,做为一个社区经理,不单只是搞好维护就行,还要随时关注市场竞争动态,及时地向上通报有关情况,成为上级部门的得力“情报员”。

事迹材料网 **县第二中学,是我县第一个宽带LAN试点小区,试点成功与否,直接影响到我电信的通信提供能力和品牌形象。在与学校签下合同以后,由于教师用户申请安装宽带的时间不一样,胡次荣不管用户在什么时候申请安装,总是以最快的速度为用户安装调测成功,让用户在第一时间上网冲浪,体验到电信宽带服务,真正做到了“用户至上,用心服务”,有力地宣扬了电信的品牌和服务。后来,在这个宽带小区陆续发展了160多个用户,极大地巩固了电信在宽带市场的绝对优势地位,加大了用户对电信品牌的认同。服务也是发展用户,开拓市场的一个非常重要的潜在渠道,胡次荣就很好地做到了这一点。在平时的维护工作中,胡次荣同志总是很细心地利用同用户打交的机会,询问用户对电信各方面的需求,了解用户的消费心理,用户的一言一行,都在有意无意地透露着各种信息,都待有心人去发现,而胡次荣正是这样的一个有心人。有一次,他听到新建县供电局的一个用户说网通已经在他所负责的片区同一些用户签下了宽带服务提供协议,在资费方面十分优惠,胡次荣在了解这个信息以后,并没有一听而过,而是放在心上,积极地思考营销对策。他通过走访这些用户,大力宣传电信宽带质量的优势及良好的售后服务,成功策反了网通40多个宽带用户,打了一场漂亮的反击战。

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电信优秀汇报材料 先进个人 标兵 青年文明号 三八红旗手八篇 电信创省级文明单位标兵工作汇报 材料 公司自成立以来,虽然一直处于不断改革调整阶段,但始终把文 明单位建设当作促进改革和发展的 一个有效载体常抓不懈,使两个文 明有机结合,相互促进,协调发展,取得双丰收:业务收入稳步增长, 人均收入和资产净值大幅度上升,并成为全国诚信服务单位、省级文 明单位、全省劳动服务先进单位、全 市思想政治工作优秀单位、民主 管理先进单位、重合同守信用企业、服务质量信得过企业等,综合实 力 成为全省领先、全市一流的企业。

一、文明单位创建情况 按照《条例》 、细则规定和省、市文明办要求, 我们紧紧围绕经 济建设这一中心,坚持“两手抓,两手都要硬”的方针,以创世界一 流通信企业、创省级 文明单位标兵为目标,以提升企业整体素质和核 心竞争力为目的,扎扎实实地开展了创建省级文明单位标 兵活动,促 进了“业务领先、服务领先”战略的全面实施。

(一)加强领导,加大文明单位创建力度 首先, 统一创建思想。党政班子通过学习“三个代表”思想和《文 明单位建设条例》 ,从认识上达成了共识:移动 作为窗口单位,其生 存与发展需要有一个明确的目标去引导,各项工作需要一条主线来贯 穿,各种矛盾 与困难需要有一种精神力量去克服。文明单位创建活动 就是这个目标、主线和精神力量的最好体现、最佳 载体。文明单位创 建是一项实实在在的系统工程,摆花架子不会有实效,其结果只能劳 民伤财,得不偿 失。按照“三个代表”的要求,在我们企业,要体现 代表先进生产力的客观要求,就必须把改革和管理搞上 去,把干部员 工的素质提上去;要体现先进文化发展方向,就必须把干部员工的精 神面貌振作起来,积极 性发挥出来;要体现代表最广大人民的根本利 益,就必须加快发展,增强企业的核心竞争力,提高经济效 益,改善 员工的生活,这才是文明单位创建的根本目的。

二是加强管理,党政工团齐抓共管,两个文明 有机结合。2000 年初,我们就对两个文明建设实行一体化管理,制订了三年创建规划, 明确提出“一年创 省级,三年创省标”的奋斗目标,制订了年度计划 和考核实施细则,健全了组织领导机构,成立了考核小 组,对各级干 部实行“一岗双责”。公司每季研究一次创建工作,把文明单位建设 摆上重要日程,对各阶 段性的创建内容进行了细化、分解。各基层单 位也都成立相应的机构和例会制度,并结合实际制订创建目 标和具体 措施,开展创建活动,如创文明机关、文明部室、文明窗口等,形成 了氛围。

三是加强宣传教 育,开展《条例》 、实施细则和《纲要》学习, 提高全员文明素质。

《黑龙江省文明单位建设条例》及实施 细则修正 案和《公民道德实施纲要》颁布后,我们以党组织为核心,以行政部 门为依托,以群团组织为 纽带,以各项活动为载体,以增强文明意识, 提高道德素质基本目的,开展了宣传教育活动。公司统一印 制了《文 明单位培训教材》 (员工读本) ,发给每名干部员工。公司班子、全体 干部、员工都原原本本进 行了学习;中层干部会议、党员大会、职工 大会、周六学习日、班前班后会等都安排了文明知识集中辅导, 使全 体干部员工明确了文明单位创建的具体内容,明确了企业的奋斗目标 和自己的具体角色,增强了全 员创建意识。

(二)坚持以人为本,以德治企,全面提高员工的思想道德素质 为从根本上提高文明单位 创建水平,我们坚持与时俱进,以马列 主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”思想占领思想阵地, 抓好党委中心组和中层干部的理论学习,每半月一次集中学习,系统 学习了江总书记“七?一”讲话、“五? 三一”讲话以及“三个代表” 重要思想有关论述。同时广泛开展了爱岗敬业教育,使“我靠企业生 存,企业 靠我发展”这一理念深入每一名干部员工的头脑里、行动中。

从实际出发,增强思想政治工作的针对性。

思想政治工作是做好 企业各项工作的重要保证。我们注重发挥党联系广大人民群众的桥 梁、纽带作用, 紧紧围绕中心工作,找准切入点,增强针对性和实效 性,以强有力的思想政治工作凝聚人心、团结群众、 稳定队伍。

把思想政治工作融入员工的工作、学习、生活中。3 年来,我们 坚持党的基本思想、基本路 线和基本纲领教育,把“四信”教育即

对马克思主义的信仰教育,对建设有中国特色社会主义信念教育, 对 改革开放和现代化建设的信心教育,对党和政府的信任教育,贯穿到 每项工作每个环节中,引导员工 学理论、学业务、学技术,讲政治、 讲正气、讲奉献,爱企业、爱岗位、爱生活,并树立一批先进典型, 使员工学有方向、干有目标,形成爱岗敬业、无私奉献、努力学习的 风气。

开展文体活动,寓教于乐。

公司每年都要举办各种文化活动,形 成育人、铸魂、凝心、塑形“四位一体”的精神文明建设新格局。每 年 都举办夏令营、漂流、茶话会、文艺汇演、象棋、扑克比赛等文化 活动,激发员工的参与热情,丰富员工 的业余生活。

公司成立以来,为加快发展本资料权属文秘资源网查看更多文秘 资源网资料本资料权属文 秘资源网查看更多文秘资源网资料, 我公司 假日不休息。

这项活动, 大多数员工都能积极响应, 对个别人, 我们 有的放矢,针对其思想波动情况,和他们经常沟通,帮助他们解决实 际困难。比如,维护部门一名 员工爱人正生病,孩子还小,家里需要 照顾,我们知道情况后,主动带着礼品上门看望,还派两名倒班的 机 动人员前去照顾。其爱人康复后,他立即毫无怨言地全身心投入工作 中。

“诚信每一天,服务无极限”。

为展示这一承诺,我公司每名员 工都勤勤恳恳无私奉献在自己的岗位上,全身心地投入,为移动发展 做 出了贡献。三年间,我公司基站数量从几十个发展到 131 个,交换 机容量翻了一番,维护工作量加大, 维护人员数量并未增加,网络部 全体员工忘我工作,不管有多晚,只要有障碍,毫不犹豫奔赴工作岗 位, 直到故障排除。为减少给用户带来不便,每次做数据都在凌晨进 行,尽管很辛苦,却没有人抱怨。

光缆 施工中,我公司计划建设部经常与被占用土地的单位和个人 打交道,有些单位与个人不理解甚至刁难我公 司。为加快施工进度, 树立移动良好形象,我们工程技术人员与施工单位一起,细致深入地 做工作,交 流感情,宣传光缆施工的必要性。一次不行,二次;二次 不行,三次。精诚所致,金石为开,2001 年光 缆工程全部按期开工 并达标竣工。

(三)加强班子建设,以好的党风促成好的行风 班子成员一身正气, 两袖清风,坚持原则,一心为公,要求下属 做到的,自己首先做到;要求下属不做的,自己首先不做,严 格执行 规定,令行禁止,不搞特殊化。遇事互相商量,各负其责,各司其职, 并密切合作,做到了分工 不分心。班子成员间开诚布公,坦诚相见, 劲往一处使,求大同存小异,坚持民主决策,不搞“一言堂”, 不搞 小动作,不扯皮,不互相推诿责任,全力以赴致力于企业的发展,防 止了决策失误和不正之风问题 的发生。出台事关企业发展和员工利益 的有关经营建设、员工福利等重大决策时,先由分管领导组织主管 部 门拿出方案,再向各有关部门征求意见、建议,班子集体讨论和反复 论证,达成共识,再表决做出决 定。凡不涉及机密的事宜,均按规定 公开,主管领导尽量回避。

领导干部自觉把权力置于群众的监督之 下,努力在各方面消灭 “暗箱操作”。对一些事关企业发展大计和群众切身利益以及社会关 注的问题,加 强审查和论证,防止人情、关系的干扰,杜绝权钱交易。

同时,积极推行企务公开,公示程序、内容、标 准和时间,使广大员 工了解有关政策并尽量积极参与。领导决策层和具体办事部门严格把 关,按规定审 批、决策。

由于注重领导班子建设,我公司党风正、作风实,各项工作有条 不紊,发展速度加快,经济 效益提高。去年,完成业务收入 1.4 亿元; 人均收入 76 万元;人均利润 26 万元;资产净值增长 79.3%; 被授予 全国诚信服务单位、省级文明单位;“双评”工作取得了全市第 5 名 的成绩;今年各项工作都有了 新起色。

(四)加强业务培训,引入竞争机制 为适应企业发展需要,按照学习型企业标准和“业务领先服 务领 先”的要求,我们建立了领导班子、中层干部、员工三级培训体系, 采取“请进来”和“走出去”两种方 式,加大培训力度,实行动态管 理,逐级选拔带头人,并抓住关键环节,提高自身素质。开展了“挑 战、 危机和潜力”大讨论,使全体员工树立使命感和紧迫感,积极投 身企业改革与发展。加强岗位技术培训, 结合各项生产经营活动,对 新员工“先培训,后上岗”,其他员工定期轮训。鼓励员工参加各种 成人教育, 使中专以上文化程度的达 85%以上。以“建功立业”活动 为龙头,开展劳动竞赛、岗位练兵活动,举办计 算机和外语培训班。

管理人员实行持证上岗。鼓励员工在学好、干好本专业的基础上,再 掌握几种相关 专业知识,为企业和个人的发展积攒后劲。

同时,我们还制定了一整套规章制度,以确保各类培训、竞赛 顺 利开展。各单位制定了详细的岗位(工种)的技能、操作、考核制度, 用制度约束人,规范人,同时 加强考核,实行末位淘汰,使全体员工 自觉学习、努力工作。

(五)优化环境,改善服务,打造企业新 形象 积极创造良好的办公和服务环境。我公司成立以来,一直将工作 和服务环境作为一项重要工作来抓。

2000 年,公司搬进新楼,条件 明显改善,各科室购置了新的办公桌椅、用品逐步实现了现代化办公。

各 个楼层及营业厅等都安装了冷热两用饮水机。今年,8000 余平方 米 3000 余万元新大楼工程正在积极筹 划。在服务环境方面,五个区 营业厅统一装修,沙发、方便椅等应有尽有,市公司营业厅重新装了 修, 购置了显示屏、投影机、电视机、打印机、复印机、多媒体查询 机、饮水机等各种用具,提供矿泉水、小 药品、糖果等,为客户提供 了舒适的服务场所。各营业厅都设立了宣传栏和报栏,为客户咨询办 业务提 供了方便。还专门设立了贵宾室,为客户提供了优质的个性化 服务。1860 等服务热线 24 小时不间断, 认真受理客户投诉并积极为 客户排忧解难,为企业赢得了声誉。

全市新增合作营业厅 23 个,使周围的 客户可就近办理多项业务; 新建委代办和营销网点 150 多个;农行和中行 120 多个营业网点开办 了移 动联网业务;全市代办网点总数达到 256 个,解决了偏远地区入 网难、交费难等问题;此外建立了一支 骁勇善战的营销队伍,提高了 服务质量和工作效率。

用真情留住大客户。通过寄贺卡、送挂历、赠交费 卡、手表,与 客户随时沟通并提供上门服务,为客户提供保暖内衣、定制金卡、送 积分、换 STK 卡, 在大客户生日、乔迁等庆典时刻均以不同方式前 往祝贺,使客户享受到中国移动深层次的亲情服务。

今 年,我们在服务上突出抓了四项工作:一是加大工程建设力度, 共投资 6,600 万元,增设站、直放站 23 个,进一步提高了网络信号 覆盖和通信能力,使全市六区、三县(市)基本做到了无缝覆盖、随 时畅通 无阻;二是加大了网络维护力度,加强网络优化和网络维护, 全面提高了网络运行质量;三是加大服务力 度,实现了“服务领先”

把全地区党政军事企业各集团客户包给公司领导和中层干部,推行首 席客户代 表制,提高对大客户的服务层次;完善了大客户资料,对大 客户实行动态管理,准确率达到 100%;开展 了以积分换手机、换航 班里程和换保险,GPRS 租机等活动;开通龙江游出省漫游,实现了 个性服务; 出台了服务补偿承诺措施,对因移动公司原因不能兑现的 服务承诺公开补偿;实现异地补卡、异地交费、 异地维修、 二卡合一 等深层次服务; 四是加大新业务开发力度, 实现了“业务领先”

动“温馨家庭计划”, 启 推行被叫付费服务、动感地带、手机杂志等, 开展多媒体短信服务,对神州行客户提供亲情号码、移动梦 网服务, 落实 VPMN+企业短信+IP 直通车等集团解决方案,并且面向农村, 给足政策,努力方便、优 惠农民使用移动电话等。

为使客户舒适满意,我们还重点抓了主营业厅标准化工作,营业 员实行站立式 服务、微笑服务,做到来有迎声,走有送语,入网热情 服务,离网亲切关怀; 下一页同时加强了营业员、 营销员岗位培训、岗位练兵活动,提高了 窗口人员的业务素质和工作效率,从而全面提高了“窗口”的服务 层 次。

(六)深化三项制度改革,促进企业发展 深化人事制度改革。为用好人、留好人,我公司按省公 司要求对 干部考核、提拔、任用进行了一系列改革,对干部半年一次 365 度考 核,增强了干部的危机感, 使“能者上,平者让,庸者下”。

深化劳动制度改革。员工实行业绩、素质考核,考核不合格第一 次 80% 发工资,第二次解除劳动合同,使每名员工都自觉学习,努力 工作。新招收人员先面试,合格后,再组织 文化考核及计算机操作考 试,择优录用,使高素质者进入公司。还为每名员工投了保险,与所 有员工签 订劳务合同,解除员工的后顾之忧,避免了用工纠纷。

细化工资分配制度。按省公司要求,对员工的工资 作了调整,工 资奖金分配与收入增幅、收入绝对值、与 ARPU 值、成本费用利用 率等一一挂钩,全面实 行绩效考核,让员工认识到,要想有较高的收 入,必须做好本职工作,加强团队合作。

(七)树立新的 企业观念、塑造新的企业形象,培育新的企业精 神,建立新的企业模式 面对中国加入 WTO 和市场的变 化,为实现业务和服务双领先, 我们进一步延伸了文明建设内涵

树立新的企业观念,即市场经济下的 现代企业观念,全员破除垄 断观念,树立强烈的市场意识、生存忧患观念,“先有为、后有位”, 开展岗 位竞争,员工打破“铁饭碗”,工效挂钩,与企业同舟共济。

塑新的企业形象,即优质通信、优等服务、优 美环境、优秀领导、 优良员工“五优”新形象。努力创造客户满意、充满生机、反应快速 的服务体系,力 求在激烈的竞争中立于不败之地。

培育新的企业精神,即创新、求实、进取、高效的精神。创新, 就是 冲破旧观念,旧习惯的束缚,根据新的公司制机制,创造性地开 展工作;求实,就是立足实际,实事求是, 说实话,办实事,求实效; 进取,就是不恋旧,不满足现状,想当前,看长远,不计较个人和小 团体利 益,为大局着想,促整体发展;高效,就是积极采用新的科学 手段,新的管理方式,新的工作思想,提高 办事效率,提高经济效益。

建立新的企业管理模式。按照现代企业制度的要求,采用现代管 理技术和手 段,借鉴国内外和兄弟单位的做法,完善各种内控机制, 制订了一整套具体可行的管理办法和规章制度, 使公司各项管理规范 化、制度化、科学化。在财务管理上,实行收支“两条线”,努力增 收节支,实现低 成本扩张。在投资上以市场为导向,需要与可能相结 合,提高投入产出效益。在经营上积极开发新业务, 开展组合营销, 保持业务高速增长,扩大市场份额,扩大服务领域和未来商机份额, 形成了多元化多层 面的市场发展空间。在人力管理上,充分发挥“人” 的潜能:机构设置精干高效,能设能撤;干部配置少而 精,能上能下; 员工分配实行“双向选择”,能进能出;收入分配拉开档次,实行绩 效考核。充分调动了 各类人员的积极性、创造性。

此外,我们还积极开展了拥军、扶贫等各种社会公益活动。与边 防支队等 结成“双拥”对子,两年捐赠物价值数万元;还开展了“移 动杯”环城跑、征文、英语晚会、书画展等活动, 开展了全球通音乐 之旅等各种宣传、回报活动,开展了捐资助学、捐助矿难家属等活动, 得到了社会各 界的好评。

以上是我单位的粗浅做法。恳请省文明办批评指正。谢谢各位领 导! 电信局客户服务及营销 业务助理先进事迹材料 在优质服务中谱写美好人生 **年**月,**同志通过竞聘走上了 10000 号客户服 务业务助 理的工作岗位并担任负责人,她把中国电信"用户至上,用心服务"作为 自己工作的座右铭,全心全 意为客户服务.二年多来,她本人和她所带 领的**10000 号取得了骄人的业绩,并得到了上级公司各级领导 及本 局领导,同事们的一致赞许.**年**号荣获局"新风杯"铜杯,被市公司授 予"巾帼示范岗",她本人被评为 局综合先进个人,被县妇联授予"三八" 红旗手称号,她用自身的行为体现了共产党员的先进性,展示了中国 妇 女自强不息,奉献奋进的动人风采.

2002 年 8 月份,局组建客户投诉中心,**和另外两位同志负责 处理 客户投诉和回访工作.在此以前,她只是一名普通的打字员,服务 的对象是机关和班组,接触的是局里员工,现 在一下把她推到了为电信 客户服务的最前沿,和不同类型的客户打交道,处理各类投诉,一切都 要从头做起.

从 2002 年 8 月至今 10000 号共处理客户投诉计 3760 件, 这里面每一件投诉处理无不饱含她的心血,尤 其是对一些比较棘手或 者投诉到省市公司的用户投诉,无论有多大困难,也不管需要多少部门 合作,她从未 退缩过,有时拿着投诉处理工单一个一个部门跑,一直到 事情处理结束,投诉客户满意为止.因为她深深地知 道,随着电信市场 的全面放开,中国电信已不存在垄断和全程全网的优势,电信的主体业 务及一些新业务都 有了实质性的对手,在网络技术上的优势逐渐减弱, 要想在市场上立于不败之地,就要唱响"用心服务"的主 旋律,把客户的 需求作为市场营销的讯号和着力点,从服务上保住市场,发展市场.往 往用户的投诉从不同 侧面反映出服务上的不足之处,甚至还是业务需 求的信号,而作为中国电信的服务人员,不仅要有一颗爱心, 更要有敏 锐的市场嗅觉,为客户服务的同时,也是查找自身问题,寻找目标市场 的有效途径.为此,从上任之 初[文章来源于文秘资源网站-帮您找文 章, 小时内解决您的文章需求],她就要求自己和全班人员一切从 12 为 客户服务出发,处处为客户着想,切实为客户排忧解难.她不仅是这样 要求员工的,自己更是以身作则,热 心为用户服务.

2002 年 8 月中旬的一天上午,她正在值班,五位客户一边大声 吵闹着一边气势汹汹推门而 入,一进门就是一通指责和威胁,情绪十分 激动,拿给他们看的文件被扔了一地,椅子也被撞翻,还容不得投诉 处 理人员说一句话.面对这种情况,**不是简单地找保安人员处理,而是 赶快安排员工给他们倒茶,并请他 们坐下来慢慢说.经了解,根据省公 司文件要求对全县所有甲乙种用户进行查勘,并在告知的前提下把实 际 是乙种的用户改为乙种用户收费,这五位用户都在**新盛街临街门 面开店做生意,在此前,社区已上门做过 工作,其中一位顺心裤店的刘 老板甚至对上门的大客户经理动起手来.情况清楚后,她不是用省公司 的文件 作挡箭牌,而是晓之以理,动之以情,并带着社区经理上门看用 户电话摆放位置和使用情况,最后根据文件精 神给这五位用户定性,以 后这几位用户又多次上门,她都做到热情接待,耐心解释,最后终于按 规定给其中 四位修改了电话属性,还劝一名从家中私接分机的用户拆 除了分机.

是的,对不合理的要求她从来没有让过 步,但对用户反映查实 的问题,她都努力做到让客户满意,让客户有问而来,满意而归.客户裴 玉红,因丈夫在 外地治病期间借用城北电控厂经营部的账号交话费,其 电话性质被我局改为乙种,因间隔时间长,客户资料 改动,经办人岗位 变动等原因,难度很大,但她想方设法查证原始资料,走访了解该户电 话使用情况,情况查 实后经局领导批准为裴玉红退费 156 元.裴玉红来 拿钱时眼里闪烁着泪光,被她的执着精神所感动.二年多 来,她共上门 为客户处理疑难问题 20 多次,处理的疑难投诉连她自己也记不清有多 少.不少客户跟她相处 后变成了朋友,有什么问题,有什么电信业务都 爱找她处理.她家中的电话,手机,小灵通 24 小时不关机,随 时接受客户 咨询投诉,方便工作处理,为此,每个月自己都要贴上百元的话费.

为了适应电信事业日新月异 的发展需要,更好地迎接挑战,在 提倡全民终身学习的今天,她从未放弃过学习,并为此付出了艰辛的汗 水.2003 年她通过全国经济职称初级考试,2003 年 7 月又一鼓作气攻下 了"省办公自动化"中级证书的堡 垒.在已取得中央党校经济管理专业 的大专文凭后,她又通过二个多月的复习考入盐城师范继续深造,于今 年七月拿到了第二个大专文凭.去年省公司组织职业鉴定考试,这种资 质考试全国承认,所以难度也很大.在 近两个月复习时间里,她学习,工 作,生活三不误,从早上五点到晚上十二点,整天忙得像个旋转的陀螺, 而她 的考试成绩在全局同类工种中名列前茅.她还积极参加各种培训, 努力提高个人综合素质.为了分析客户心 理,她在业余时间阅读了大量 的心理学书籍;为了做好电话营销,她找来大量的营销案例,还个人自 费参加 营销讲座,在营销工作中,她理论和实践相结合,运用自己所学 知识搞业务宣传,仅今年 5 月 17 日至 20 日 短短几天,她一人就销售小 灵通 28 部,营销成绩令人刮目相看.

她不但注重自身综合素质的提高,还为做好 班组管理付出了 大量的心血,无私地将自己工作中积累的经验,处理问题的方法,学习 心得传授给其他人 [有文章需求, 请到文秘资源网站留言板, 小时 内解决您的问题! 12 ],与大家交流,共同提高.现在 10000 号 已从成立之初 的 3 个人发展到 6 个人,清一色的女同胞,俗话说:"三个女人一台戏", 更何况她手下的兵 全都是已婚女性,来自不同工作岗位,秉性脾气各不 相同,要把这样一个集体带好,谈何容易.但她深深地知道 一个不团结 的集体就如同一盘散沙,不要说更好地为用户服务了,就是本职工作也 难以做好.在工作上,她 对她们严格要求,建立健全了各种规章制度,要 求大家一定要按规定执行.但在生活中,却是她们贴心的大姐, 谁家里 有困难,谁最近有心事,她都帮助出主意想办法,就象对待自己家的事 一样.2003 年底,正在上机的 杨红莉因宫外孕脸色苍白,紧捂腹部,检查 后需要立即住院开刀.正值年底,各项工作十分繁重,但**二话不说, 当 天 12 点自己先接替杨红莉上台席,这期间省公司要求县分公司做一次 家家 e 客户使用情况回访,时间 紧,任务重,班组人员除正常上班外,晚 上每天都要集中加班进行回访,大家晚上加班结束后赶到医院看望小 杨,让她安心休养.杨红莉病假期间班里工作不仅未耽误,还赶在 12 月 15 日前圆满完成了回访工作.班务 管理上**还建立健全了一套较为全 面的软件资料,把每月所做工作作详细分类,分门别类地装订好,以便 及 时填写和查阅,这样班里工作井井有条,上级布置的工作也能如期完 成.10000 号不仅成了全县电信用户的 贴心人,也得到市公司和局领导 的肯定和表扬.

二十年的电信工作经历,使她对电信事业怀着无限热爱和忠 诚,如何用心为客户服务,如何用心去寻找企业和客户的最佳结合点, 是她永远的追求.她牢记自己是一名中 国共产党党员,时刻要用党员的 标准要求自己,吃苦在前,享受在后,全身心地为广大客户服务,用自己 的真 心换取所有用户的笑脸.

电信公司客户服务中心青年文明号申报材料 xx 电信分公司 10000 号客户服务 中心,现有员工 xx 人,平 均年龄 xx 岁,员工全部为青年,是一支朝气蓬勃的队伍,员工 80 具 有大专 以上学历,党团员占到 80,多人获得中级以上技术职称资格, 是一个年轻化、知识化、专业化和充满活 力的青年集体。

客服中心自 xx 年成立以来,以创建青年文明号为契机,围 绕“用户至上用心服务”这一 服务理念,以“一流管理、一流服务、 一流业绩、一流人才”为内容,以“托付信赖服务相随”为目标,产 生 了良好的社会效益、经济效益以及人才效益,达到了同城同业一类 服务标准,先后被省政府授予“xx 省文 明示范窗口”、 连续多年被评 为“xx 电信公司先进集体”、 在“xx?电信杯?首届 10000 号服务营 销技能大赛” 中获优秀组织奖、“xx 电信体操表演一等奖”等光荣称 号。

一、一流的队伍,是优质服务的基础 客服中 心在开展青年文明号创建活动中, 结合公司开展的学 习型组织创建活动, 坚持教育先行, 着眼于勤练内功、 挖掘潜力,加 强员工的整体素质上,努力造就了一支优质的青年服务团队。

首先,强化组织领导,增强 创建意识。

我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活动,认为青年 文明号不是朝夕之事,而是一种长 期的实实在在的活动。

因此, 我们 首先从狠抓领导班子建设上入手, 为了把握创建青年文明号的机遇, 创 造新辉煌,成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参加的创建 活动领导小组,要求人人从我做起,增 强队伍的凝聚力和战斗力,努 力把团支部?形成创建的领导核心。

其次,强化青年员工的再教育,增强 思想觉悟和业务能力。

一切服务都要通过人来实施,为此,不断提高员工的思想觉 悟及专业技能是优质 服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展,中 心首先从完善制度做起,先后制定了《语音服务规范》 、 《客服代表职 责》《班组长岗位职责》《机房管理制度》《交接班制度》《业绩考 核制度》《质量检查 、 、 、 、 、 制度》等十余项管理制度。为进一步提高 xx 电 信 10000 号的服务质量,促进客服代表工作的积极性, 重新修订并完 善了《10000 号客服人员的考核办法》 。制定了详细的服务规范和服 务用语,对内部管理 和“首问负责制”等各个环节做了具体要求,先 后印发了《10000 号客户服务中心规章制度》和《10000 号 客户服务 中心服务考核办法》等一系列规范性文件,做到有“法”可依、有“据” 可查,“法律”面前人人平 等。从而规范提升了客户服务人员的整体 素质。

再次,加强员工的业务素质培训坚持岗位大练兵,练就 青年 员工过硬的业务素质,鼓励员工接受再教育,提高学历,以适应行业 发展速度。坚持每月一次笔试 和上机操作,业务和技能考核,并以严 格的考核督促后进、表彰先进,以奖促学,以考逼学,要求员工时 刻 谨记落后就会被淘汰。

为了提高话务员业务处理能力,将座席按照业务进行分类, 成立了数据座席、 大客户座席和综合座席,用引导音将呼入用户直接 进行分类,从而大大提高了话务员的在线处理能力,使 得数据座席的 宽带预处理能力从最初的 50 提高的现在的 94。结合分公司创建学习 型组织活动的开展, 我们内抓业务学习,每天坚持召开晨会,一方面 学习公司的文件精神、营销方案;另一方面让话务员自己 成为会议的 核心,将自己前一天的工作做一简单的小结,碰到开心的事情与大家 共同分享,遇到不理解 的用户可与大家共同探讨,寻求满意的处理方 式。此项活动执行以来,大大提高了话务员处理问题的应变 能力,与 用户的通话时长由年初的 72 秒减少的现在的 60 秒,进而使人工接通 率由年初的 94 提高到现 在的 96.5。

二、一流的服务,是诚信服务的具体行动 针对电信行业的特点,我们由面上的优质服务扩展 到质上的 优质服务。

1、抓优质服务,推行业承诺优质服务是电信业的生命线, 而“青年文明号”活动的 主题恰是为社会提供文明优质的服务,想用 户所想,急用户所急,为广大用户提供优质、满意的服务,历 来是客 服中心所重视和倡导的。在强化窗口服务方面,以“优质服务,用户 满意”的举措为倡导,制定规 范要求并拟定文明用语,服务禁语等, 热情、耐心、认真、周到地为用户提供各项服务,在日常的服务工 作 中,实施推行“888”服务工作法,即 8 个做到、8 个多一点、8 个一 样。8 个做到是:精神饱满、认 真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务 熟练、工作主动、效率提高、客户满意;8 个多一点是:微笑多一点、 理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、 自责多一点、谦让多一点;8 个一样 是:业务忙闲一样、有无检查一 样、假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、咨询多少一样、 新 老客户一样、语气好坏一样。在服务工作中始终以用户为圆心,以 “888”服务工作法为半径,画出一个完 美的圆。为了向用户提供优 质的服务,我们向社会承诺

中心的共同愿景:让客户聆听微笑。

中心的共 同目标:同城同业一类标准。

中心的团队精神:爱岗敬业、开拓进取、朝气蓬勃、团结协 作、善于竞争。

中心的服务宗旨:热情、耐心、真情、微笑。

中心的服务理念:“用户至上、用心服务”。

中心的服务原 则:全客户服务、全业务受理、全地域接入、 全天候接听。

中心的业务定位:客户服务、客户关怀、客 户营销、费用提 醒、运营管理、外包业务。

中心的团队队名:“阳光天使”。

中心的团队队歌

《感恩的 心》 中心的团队格言:微笑服务、快乐工作! 电信技术工作者先进事迹 XXX 是 XXX 市电信分公司的 。

一名优秀技术工作者。

XXX 年 XXX 月初,从 XXX 电子科技大学电子设备结构专业毕 业后,XXX 带着一 展宏图,为贵州电信事业作贡献的愿望,主动申 请来到贵州省电信公司 XXX 分公司工作。在这五年多的 时间里,这 个话语不多,埋头苦干的小伙子努力钻研业务,在维护计算机设备、 通信软件的开发以及局 数据处理等工作中练就了一身好本领, 为企业 带来了可观的经济效益和社会效益。

他和他所带领的 QC 小 组曾两次 被授予“贵州省优秀 QC 小组”称号,他本人也被 XXX 电信分公司 评为二十一世纪优秀人才。

200x 年中央企业团工委授予了 XXX“中 央企业青年岗位能手”称号。

初生牛犊不怕虎 XXX 毕业后,先是 被安排到公司的前台业务部门进行为期 两个月的实习, 主要从事接待用户咨询的工作。

这段期间,XXX 对 电信生产流程有了一个较全面的了解,切身的体会到了后台技术支撑 对提升前台电信服务质量的重要作 用,他暗下决心要不断学习,把自 己的技术专长应用到电信生产当中去。

两个月的实习结束了,XXX 被 分配到计费结算中心工作。

刚进入新部门的他,带着一股“初生牛犊不怕虎”的牛劲,主动寻找 自己的用 武之地。不久他发现,当时随着电信技术的飞速发展,人工 长途电话业务在逐渐下降。但由于老的计费系 统不支持资料共享,公 司仍然需要投入大量的人员对为数不多的人工长途话务资料进行维 护,费时费力, 效率低下。于是,XXX 主动请缨,提出了对系统进 行改造的方案。公司领导看到方案的时候,不敢相信 这居然是一个才 参加工作两个多月的新同志制作的。经过认真研究,决定把改造任务 交给 XXX。接过任 务,XXX 的血液沸腾了!之后的一个多月里,XXX 把家里的一床军被搬到了机房,饿了吃方便面,累了就 打个地铺。功 夫不负有心人!XXX 提前 15 天完成了编程调试,实现了系统的资料 共享。XXX 电信分公 司沸腾了!大家都知道,XXX 电信来了个才从 学校毕业两个月的技术能手——XXX。

带领 QC 小组,攻 克技术难关 xx 年以前,用户欠费停复机工作都是由人工操作的,存在 用户复机不及时,操作人员工作量 大,操作时容易出现错停、错开、 漏停、漏开等问题。随着电话用户的日益增加,利用计算机来自动处 理 用户欠费停复机操作的工作已提上日程。公司再一次信任的把任务 交给了 XXX。XXX 知道,这个任务是 块硬骨头,没有现成的技术可 以参考。

“干吧,不要辜负了领导和同事对我的信任!”XXX 先是向 交换 维护部门技术人员虚心学习,查阅大量的中文和外文资料,了解 了交换机人机通信接口的原理。在此基础 上,使用 PowerBuilder 程序 设计语言进行编程、调试工作。潜心研究的日子是废寝忘食的日子, 是浑然 忘我的日子。功夫不负有心人,XXX 年的夏天,XXX 终于成 功开发了针对上海贝尔公司 S1240 交换机的 实时自动停复机系统,实 现了对欠费用户的单向和双向停复机操作。这大大减轻了工作人员的 工作量, 保证了业务处理的及时性和及时性。系统开发成功后,XXX 带领的全面质量管理小组(QC 小组)对系统 进行了完善, 使其使用 更灵活, 运行更稳定。

该成果还被评为 xxxx 年 xx 省 QC 成果省优。

XXX 年, XXX 同志带领计费结算中心 QC 小组开始对 S1240 和小灵通交换机业务自动处理系统进行课题攻关。技术攻关 开始后, 一方面由于程序开发人员对交换机上业务的互斥性和兼容性了解不 多,另一方面交换机维护人 员又没有从事过编程工作,攻关遇到很大 困难。“不怕有困难,就怕没活干。”XXX 同志利用业余时间一头 扎 进交换机命令手册等技术资料中,不懂就请教交换机维护人员。1 个 多月的努力学习,使得 XXX 对交 换机的命令和业务关系有了较全面 的了解, 开发工作也如期顺利完成, 实现了电信业务的自动处理, 决 解 了以前为用户人工处理电信业务时间长,纸张浪费大,人力浪费大 的弊端。该成果为企业创造经济效益 XXX 多万元,200x 年还被评为 xx 省 QC 成果省优。

我们的顶梁柱 平时和 XXX 谈工作,他总有说不完 的话题,但一谈到他的 家,XXX 总是预言又止。高中的时候,一场意外,XXX 失去了他深 爱的父亲。家 里,母亲靠着微薄的工资养活着他和一个弟弟。毕业后 参加工作有经济来源的 XXX,也就当然的成了家 里的顶梁柱。过早 失去的父爱的他,是多么想为母亲多做点什么,但每当接过一个个任 务忘我工作时, 对善良宽容的母亲又有了太多的愧疚。

200x 年, XXX 走上了管理岗位, 担任计费结算中心主任。

XXX 谦 虚平和的性格并没有因为走上了管理岗位而有丝毫改变,同 事们仍然很亲切的叫他“XXX”。“有问题,找 XXX”在 XXX 电信 则几乎成了一句人人皆知的顺口溜。

200x 年 3 月,机房人员在巡视时发现收费系统 两块互为备 份的硬盘其中一块出现故障。

虽然 电信营业中心副主任先进事迹 XXX 同志, 现任 XXX 电 女, 信分公司营业中心副主任。

XXX 同志自今已参加工作十二年,从踏上工作岗位的第一天起, 她就把自己 的青春、热情、智慧奉献给了她所热爱的电信事业。她在 技术和业务上刻苦钻研,精益求精,始终勤勤恳 恳、任劳任怨,用心 诠释中国电信“用户至上,用心服务”的企业理念。十二年的工作成 绩使她赢得了领 导的肯定和职工的信任。

小荷已露尖尖头 人的一生,有许许多多不同的追求。XXX 同志追求的是一 份 完成工作任务的快乐、一份掌握并熟练操作业务的幸福。简简单单 的快乐和幸福,却反映了她人生的追求 与价值。

1990 年,XXX 岁的 XXX 从重庆邮电学院毕业,踏进了电 信系统的大门,成为 XXX 电信局一 名普通的机务员。由于她在大学 里全面系统地学习过电信技术专业知识,具有扎实的专业理论基础, 在 工作中又勤学苦练、虚心请教,把理论知识与实际工作相结合,很 快就能独立完成各项工作任务,成为业 务上的技术能手。在上级部门 的推荐下,又多次参加了高级别的电信技术专业培训,通过培训她的 知识 结构得到了更新,业务素质得到了进一步的提高。

几年来,初出茅屋的她凭着对工作高度的责任感和孜孜 不倦 的求学精神,出色地完成了一项又一项的工作任务,赢得了领导和同 事的一致好评,多次受到省公 司和分公司的表彰:1993 年被评为“巾 帼杯先进个人”;1994 年被评为“年度先进个人”;1996 年被评为 “全 省电信网络运行标兵”;1999 取得“全区电信业务知识竞赛”第一名, 同年取得“全省电信业务知识竞 赛”第三名的好成绩。1998 年她在 XXX 省通信学会学术年会发表了《智能网:实现新业务的关键》的 学 术论文。

百尺竿头更上一层 中流击水,不进则退,只有勇敢者才有信心去面对一切挑战。

在工作中的 XXX 是一个强者,不因一点成绩沾沾自喜,而是与时俱 进,勇当时代的弄潮儿。

2000 年,XXX 调到市 场部,主要负责营销策划、电信业务 宣传、电信资费管理、电路出租等方面的工作。

为适应市场发展的 需要,作好市场开发工作,更好地迎接市 场经济的新机遇、新挑战,同时也为使自已及时从技术岗位转变 为懂 经营管理的电信人,她大量地学习了《公司法》《合同法》等广泛的 法律知识以及《营销心理学》 、 、 《统计学》等市场营销、经济理论方面 的理论。

在市场部工作近三年的时间里,她抓住各种发展契机, 提出 不同的营销思路,独立策划了大量的营销方案,取得了良好的营销效 果,为 XXX 公司全面完成省公 司“百万放号”任务打下了良好的基。

如在 2000 年推出的教师节营销活动方案,仅 XXX 天就受理用户装 机 XXX 余户。

2002 年,分公司推出无线市话“小灵通”业务,为尽快地 拓展市场,让“小灵通”业务成为 公司经济增长的亮点, XXX 同志 在产假未满的情况下, 就毅然返回工作岗位, 搜集了大量的市场信息、 采 集了各种数据资料,针对移动用户、寻呼用户、固网用户数据,通 过网管系统观察对话务流量进行客观的 分析后, 独立完成了小灵通的 前期营销策划方案。

为更好地宣传 XXX 电信, 她应用计算机 Photoshop 等 绘图 软件设计、制作了大量的电信业务、电信资费的宣传资料,对提高企 业经济效益,提升 XXX 电信的 品牌形象等方面取到了积极的作用。

如在 2000 年电信资费结构性调整中,她负责 XXX 公司资费调整宣 传及督导工作,由于宣传及时、措施得当,保证了新资费的平稳过渡, 无一例用户投诉。

XXX 同志全面 的专业知识、饱满的工作热情,使她在市场 营销工作中如鱼得水。

万里征程扬风帆 机遇总是垂青有准备 的人, 为展示新时代年青人的风采, 自身的价值得到体现。

让 XXX 明白“以其临渊羡鱼, 不如退而结网” 的 道理,抓住一切机会,充实自己、提高自己、展示自己。

一、强化素质,做理论上的明白人 “只有良好的 思想品德才会有良好的行为结果”,在平时的 工作、生活中,XXX 同志非常注重提高自己的政治素质和思 想道德 修养。思想上不断追求进步,积极向党组织靠拢。2000 年郑重地向 党组织递交了入党申请书, 经过党组织的培养和考察,现已成为 XXX 公司 2002 年新党员的发展对象。

XXX 同志始终关心 XXX 电 信改革发展,对遇到的新情况、 新问题用理智的头脑加以认真分析,努力探索市场经济条件下做好思 想 政治工作、现代企业管理的新方法、新思路,做理论上的明白人, 先后在 XXX 电信公司政研会上发表了 《用精神文明铸就企业腾飞的 翅膀》 、 《人本管理》 等有价值的论文。

二、 勇挑重担, 做职工的带头人 2002 年,XXX 参加 XXX 电信公司的中层干部的竟聘,经过民主评议、竞职演讲、电信业务知 识及计算机操作 等一系列考核之后, 以总分第一名的成绩竞聘为营业 中心副经理。

在营业中心近这一年的工作中, XXX 同 志深知肩上的重任, 为尽快转变角色,她几乎投入了全身心的精力,深入各基层班组,熟 悉各个工作环 节, 针对存在的业务处理不畅情况, 提出流程优化方案, 拟定了“宽带业务处理”、 “小灵通业务处理”、 “电 视电话会议业 务处理”等业务流程。在营业中心大力推广“创星级服务活动”、“达 标创新活动”等优质服务 工程,提升 XXX 电信服务水平,“零距离” 贴近用户。

欠费催收作为营业中心 2002 年的工作重点,为把 欠费催缴 工作做扎实,防止企业收入的“跑”、“冒”、“滴”、 “漏”,她一方 面理顺相关的业务流程并增加 了必要的工作环节,从内部截断欠费产 生的源头,另一方面组织人员对欠费资料进行全面的核实分析。通 过 上门催收、电话催收、社会代收以及法律等手段,全面开展欠费催收 工作。

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