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4s店服务顾问述职报告

〖来源:www.246ent.com〗
〖时间:2016年11月13日〗〖

篇一:4s店服务顾问述职报告

4s店服务顾问述职报告

服务心得转眼间,来到瑞天奇瑞 4S 点已经一年了。回顾这一年,经历了很多很多, 从一开始对新环境的不熟悉,不适应,到现在的适应且熟练,都与领导和同事们 热心的教导和帮助息息相关,让我很快融入到了这个新的团队中。

作为一个服务顾问, 既要服务好客户,又要与车间兄弟沟通好客户的要求与 车辆的具体问题。

因此, 在这个岗位上, 必须拥有专业的知识和良好的沟通能力。

这样, 才能既满足客户的要求, 又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。

经过这一年的工作,我也发现自己存在很多不足之处,首先,在服务细节有 所欠缺,在与客户接触时,有时无法提供顾客所需要的服务,甚至让顾客产生不 信任感。

当然这也与我们的环境和设备有关, 不过主要的还是我前台的工作不够 细致,认真。其次,在忠诚客户维系上有所不足,客户在不断新增的同时也有着 一定量的流失, 说明我的客户回访工作不到位,客户不能感觉到我们对他们发自 内心的关心。

所以, 接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户, 发展新的忠诚客户,我会从日常工作中给这些客户真正的关心。当然,照顾是建 立在互惠互利的基础上,只有这样,不论在市场好与坏的时候,我们都能安然度 过,让这部分客户始终跟着我们走,真正做到“比你更关心你” 。

既然知道了自己的不足之处,我就得好好改进。

在今后的工作中我一定要好 好弥补自己的劣势,继续发扬自己的优势,真正做到扬长避短

1、要时刻保持工作的积极性,以积极美好的心态迎接每一天的工作。

2、多向同事虚心请教自己不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车售后 服务人员。

3、在客户维系方面,要始终坚持客户至上的原则,做好客户的回访和预 约工作。稳抓一大把老客户,开发一批优质新客户。

4、售后是一个团体,要加强与车间和配件的沟通,给客户一个最满意的 办事效率。

服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁,也是公司的门面,这个职位的 重要性可想而知。这给了我很大的压力,但是有压力才有动力。我会继续努力, 坚持不懈,使自己更上一个大台阶,给上级领导一份满意的答卷!

4s店服务顾问述职报告

4S 店前台服务顾问术语※抱怨车子耗油高; 应对话术

1、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直等) ,车辆以经济速度匀速 行驶一段路程,计算出的平均油耗。

2、检验油耗真正的标准不能以市内为准,因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你 的油耗, 3、关于油耗的计算方法:建议将油箱加满油,在路况较好的路段(高速等)行驶一百 公里左右,再将油箱加满(和上次加到同样的位置) ,用第二次加的油量除以跑 的里程,即得出百公里油耗的大致数值; 4、影响油耗的因素有很多;是否在磨合期;车辆路试的车速、路况、风速、载重等; 驾驶习惯,驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93 号无铅汽 油) 5、提高车辆燃油经济性的要领:合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;不要对车 辆外观进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行避免 急加速,猛踩油门;定期对车空调散热器,发动机水箱表面进行清洁;定期对轮 胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力; 6、您的爱车仍在磨合期内,车上各部件都需要磨合,油耗相对而言会稍高一些,建 议您使用一段时间后再观察,谢谢!! ※ 为什么油耗比使用手册上高很多? 应对话术

对您的疑问,我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值,它是指在合理的 时速(90KM 等速行驶) ,良好的路况下,驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中,由于 实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性,譬如说

空转 1 分钟需 10-30CC 的燃烧 负载 100 千克(城市) ,耗油增加 0.5 升/100 公里 5 分种怠 速可以行驶 1 公里路程 汽车过冷会浪费汽油, 应控制在 28 摄氏度左右空气滤清器严重阻塞, 会导致汽油的混合比不良注意时速的控制,一般在 90-100 公里/小时左右,是最省油的 频 繁刹车会增加耗油因此,我们建议您除了注意以上问题外,还可以适当记录一下;如一次加 油 50L 后,实际驾驶了多少公里,路况、时速和其它行驶状况如何 等。这样反复记录几次, 您会有个比较明确的数据。

※ 抱怨配件价格过高 应对话术

您好,我店使用的都是纯正厂家配件,所有配件均通过严格质量检查,可以使整车在运行中 保持最佳状态,同时也可以延长车辆寿命,相对副厂件而言,由于受供货 渠道、运营成本 的影响,4S 店的备件价格相对会高一些,但在我店更换的备件均享受一年的质量保证,副 厂件价格是低,但是现在汽车配件市场鱼龙混杂,假货较 多,一般人很难辨别,因此很容 易买到伪劣产品, 再者汽车维修是一项技术性很强的服务, 如果您使用了伪劣配件或维修不 当,很容易导致汽车故障。因此建议您还 是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 应对话术

你好, 我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定, 这个工时的制定标准, 不 只是看维修的实际施工时间,它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素, 而且在维 修过程中, 从小到螺丝、 大到车辆的每一个部位操作, 均按整车生产厂的标准数据进行操作, 可以保证您的车辆保持最佳的使用状态,进而延长车辆的使用 寿命,因此还是建议您严格 按照厂家要求,定期到 4S 店或服务店进行维护与保养; ※抱怨同一问题多次检修,总是修不好 (属于间歇性故障) 。

应对话术

你好, 因为有些问题属于间歇性, 需要多次试车才能确认故障原因, 因此您每次入厂之后, 我们都会有专人对您进行回访,就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果,如果仍有问题, 我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈,另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方 法。

※如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误,致使客人 产生抱怨

应对话术

您好!您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请容许我为你解 释一下。在你等待的过程中,我们的维修技工为您的爱车做了全面的 检修,但是现在所遇 到的问题是(对应解释延误提车的原因) ,还需要您等待*个小时,→ 如果您有急事的话我 们可以用公车把您送到目的地。

→同意→投诉中止 ↓(要求在站点等待的) 请麻烦您再等上一段时间,我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗?→同意→投 诉中止 ↓仍要投诉 先生/小姐, 您看这样行不行, 我已经把这个情况告诉我们领导了, 他对此事也非常重视, 如果您有什么其他要求, 可以跟我们领导进一步的沟通, 我相信我们一定会给您一个满意的 答复 ※为什么车子不易启动? 应对话术

对不起,夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题,通常与燃油品质 不佳,引起气门积碳有关,造成发动机难以建立正常的气缸压力,所 以不易启动。严重时 甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度,建议您使用高标号汽油,或使用厂家推荐 的燃油添加剂,这样可以减轻气门积碳现象。

※为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程? 应对话术

您的心情我们完全可以理解,对于检修质量您也可以完全放心,PAG 的维修工都是技术过硬 的技师,再则检修完毕后,我们会做验车的。您在这段维修期间里,完全可以安心处理您的 事务,如有什么问题,我们会及时与您联系的。

…如果顾客依然执意要求进车间… 在车间车辆不断地移动,举升机不断上下举升车辆,从安全的角度上来说,我们不建议您进 车间。另外您可以设想一下,如果我们的每个客户都进车间看维 修过程,我们的车间会成什么样!况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程, 就像医生在做外科手术。如果您是医生,周围站着很多人看您动手术,您会有 什么感觉? ※你们品牌的配件为什么不能外卖?我在外地, 我住的地方无售后服务中心, 维修很不方便, 能不能把配件卖给我,我拿回去修? 应对话术

您的感受我们很理解,其他顾客也曾有过类似的疑问,请允我解释一下;XX 汽车采用的是封闭式的配件供应模式,目的就是为了保证 XX 车主在 XX 能获 得 XX 汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术, 一般非专业人员很难掌握,为了广大 PAG 车主的安全得到保证,厂家规定配件 不得外卖,以防非专业人员向 PAG 车主提供不恰当的服务,从而危及到车主的 驾车安全。

※上次我更换配件价格高, 这次配件又降价了, 回单位向领导无法交代, 配件价格变化太快, 总在变动,能不能不变? 应对话术

配件价格下降是为了回馈广大 PAG 车主对厂家的厚爱,节省车主们的使用成 本。您的情况很特殊,如果有必要的话,我们 PAG 可出相关说明给您的领导, 您看如何? ※我的车出现了疑难故障,在你们维修检查时找到了问题,虽然花费了你们一整天的时间, 但是我现在不想维修了,你们却要收我的检查费,你们 XX 不是说检测是免费的吗?为什么 现在要收我检测费呢? 应对话术

维修前的故障诊断是维修的关键环节,尤其是疑难杂症,需要高超的技 术和丰富的经验,同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修 进行了一半,因此按行业及厂家规定,适当的收取检测费用是合理的。

※为什么保养后不久又出现了问题? 应对话术

由于这些问题对您造成的不便,我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您 的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多,在检测结果出来之后, 我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。

※你们是怎么修车的,同样的问题都修了好几遍?你们到底能修好吗? 应对话术

十分抱歉给你造成不便,我们会对您的车再做一个全面的检测,请放心, 您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是服务站维修质量问题,再做一些道歉,和顾客协 商可以接受的方案。如不是服务站维修质量问题,礼貌地向顾客解释检测结果,得到顾客谅 解,认同后,提出解决方案。) ※我不要预约,有空我自己会来你们服务中心的? 应对话术

对于您这种心情,我们完全可以理解。可是先生,您只要在 3 天之前,花 几分钟时间与我们确认您方便维修的时间,就可以省去您数小时等待的时间,您 不觉得预约其实是对您非常有利吗? ※经常的电话问候、回访、客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客) 。

“我的车很好啦,你们为什么老是打电话来呢?我很忙。” 应对话术

非常抱歉在这时打扰您!只有两个问题,想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保 养(维修)之后是否运行良好?第二个问题是您对我们的服务满意吗? ※为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样,有的便宜,有的贵? 应对话术

非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同,所以各 PAG 的工时也 会略有不同。但请您请放心,全国所有 PAG 的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审 批。如您对您的帐单有疑问,可随时与我们联系,我们将会尽快给您一个满意的答复。

※同样的配件,为什么在市场上也能买到,而且价格便宜? 应对话术

为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件,厂家所有零配件采购都达到 PAG 全球的质量 标准,而市场上的配件来自不同渠道,质量和使用安全得不到保证。同时,您在 PAG 处更 换的配件享有 1 年索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。

※我的车用的是进口件,现在为什么停止供应,只能换国产件? 应对话术

这是从两个方面考虑的:第一点,国产件都是经过严格测试、试验,在质量要求上与进口件 的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。

第二点, 国产件的价格低于进口件, 从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜,您看如何? ※为什么我的车要换总成件而不是修理?(如方向机) 应对话术

XX 汽车根据厂家零件释放流程,并结合中国汽车修理技术现状,对部分零配件维修要求更 换总成,以确保 PAG 车的维修使用安全。例如更换方向机内油封,需专 用工具和较高的工 艺要求,PAG 一般无法保证修理质量,因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全 隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作 保证时,厂家将尽可能地将总成件打 散供应。

※ 我的车因离服务中心比较远,能否不到服务中心换机油? 应对话术

当然可以,如您要自行更换机油,请注意使用同等级机油,并同时更换机滤。但是,我们还 是建议您至 PAG 来更换机油。因为,PAG 经专业培训的售后人员,会 在换油的同时对您的 车辆进行检查并提出保养建议,且所用配件均为纯正部件。若在非 PAG 更换机油而引起车 辆故障会增加您额外的损失。

※ 为什么使用原厂零件?为什么工时费高于其它维修店? 应对话术

针对这些问题制定了标准答案, 所有的维修业务接待人员可以按统一方式回答, 以便更有效 地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。

1、 当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。

这此系统的诊断和修理需要技术员经过高级技 术培训并要求维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的信息,所以,您在我们的 维修店中可以获得最佳的保养。

比如您仅购买一个螺钉, 原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们 使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信可以为您提供优质服 务。

如果您将车辆交给别的 维修店,则保修内容可能得不到承认。对于保修单上列出的修理项目,最后付款时,您可能 发现还多花了钱。如果让我们服务,无论何时 入厂,我们都会根据保修条例为您修理。相 信您会得到很多实惠,您说呢? 因为我们是授权经销商, 当我们遇到顾客对车辆有任何的不满时, 我们会将这种情况报告给 制造商。制造商会根据这些信息改进车辆,并使用顾客最终受益。这并有 仅仅是对于后续 车型来说的; 如果顾客已购车辆出现故障, 我们也会立刻找出原因。

只要是有利于车辆维护, 我们都会做。因此您能够看到,如果让我们服务车辆, 您将会最终受益。

※ 为什么工时费这么高? 应对话术

这看起来可能有点高; 如果您简单地跟别的维修店比较服务费用, 我们的工时费并不是最便 宜的。但是,您还为技术含量付费了。为了公平起见,我们应该在相同条件下比较两个维修 店的保养技术。我可否占用您几分钟的时间来为您解释一下? ①我们用厂家技术质量系统认证的支持的高级专门技术来为您进行修理和提供保养服务, 这 个系统被为汽车技术教育。

②我们所使用的最新设备能够很快地进行诊断和修理。

③诚如您所见,我们的维修店总能保持整洁。您的车应在一个干净的环境中进行服务。

④同时, 您要知道如果技术很难确切地诊断一个罕见的故障时, 他会去寻求车间主任或经理 的的帮助。他们丰富的经验和整个厂家技术系统能够帮助技术员解决任何问题。总而言之, 您可以放心,我们会对您的车进行精心检修。

⑤在某些修理项目上我们的收费可能比其它的维修店高, 但是我们的维修店对整体服务的收 费是很合理的,会让您感到物有所值。

※为什么必须使用原厂零件? 应对话术

更好的质量和性能—为了发挥出最初设计的性能,对每个零件而言,最重要的是发挥出它应 发挥的的功能。原厂零件必须经过厂家最严格的测试,从而才能够保证它们的质量。因此, 可以完全放心,不用担心零件会导致车辆性能或安全等级的下降。

耐用性和经济性—因为非原厂零件的竞争力仅在于它们的价格,而不在于它们的质量。它们 不耐用, 必需经常更换, 尽管您不能从外型上判断一个零件, 但是经验告诉我们, 从长远看, 原厂零件更耐用,因此也就更具经济性。 ※ 为什么电池明明有电(电眼呈绿色)却不能起动? 应对话术

其实蓄电池的电眼呈绿色只是表面电池有电, 至于蓄电池有多少电还需专用工具来测量。

就 犹如生活中普遍使用的干电池,当有电,但电量不足时,如果装入随身 听,一般可以听电 台音乐,而不能听磁带。汽车上的蓄电池也一样,电眼呈绿色就电压来看可以从 12V~2V 之 间任何电压都可能,如果电压低于 12V 太多,汽车就无法起动 ※为什么充了气,胎压灯还是亮? 应对话术

轮胎气压监视系统是一种软件驱动系统, 软件系统通过轮速传感器来探测由于胎压太低引起 的相对转动差异。当某一轮胎比其他轮胎气压低 82Kpa(12PSI)以上时,点亮气压监视指 示。

必须在 4 轮胎压均正确的情况下重置胎压监视器。

这样做才能保证重置后的胎压监视系 统能进入正常工作。

正常情况下的轮胎气压监视系统能在 0~85KM/H 的范围内进行监测, 在车速大于 85KM/H 时 监视系统功能关闭。

除了轮胎气压低以外,在轮胎充气压力发生变化、轮胎换位、更换轮胎、车轮重新动平衡之 后,也应该重置胎压监视器进行一段时间的自学习,否则系统可能在行驶 中也会点亮轮胎 气压监视器指示。此外,制动控制模块系统电压低,或轮胎传感器线路接触不良,或潮湿, 或持续行驶在不平/打滑路面也会使轮胎气压指示灯亮。

遇到这种情况,请到服务站由专业 人员为您进行系统自动学习调试。

※ 前刹车片怎么比后刹车片磨损快? 应对话术

刹车片的磨损快, 一般和它使用频率及刹车片受力大小有关。

同一辆车前后刹车片使用频率 几乎相一致,但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的,因 为制动力的大小 是和轴重成正比。

这就像让一个乒乓球从滚动状态停下比让一个铁球从滚动状态停下要容易 一样。因为目前 XXXX 车大多是前置发动机的前轮驱动 汽车,前轴承重比后轴承重大很多, 前刹车片因为实施的制动力大于后制动片,所以磨损得较快。

※我的车少了防冻液是否能加水? 应对话术

如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水(俗称熟水) ,因为蒸馏水中无杂质,不会引起水垢, 影响发动机热循环。普通水因含杂质较多,加普通水就像热水瓶中会有水垢一样,容易引起 堵塞,影响发动机正常工作。

※发动机故障灯亮时可以行驶吗? 应对话术

在该灯亮起的情况下,如果您继续行驶,过一段时间,排放控制将不能正常工作,燃油经济 性将下降,最后导致发动机不能正常运转。这将导致昂贵的修理费用。而且不属于保修范围 之内。建议立刻停车和最近的服务站联系。 ※ 燃油液位灯亮还能开多少公里? 应对话术

燃油液位灯亮,请立刻想办法加燃油。若还继续行驶,将造成燃油泵磨损,缩短燃油泵的使 用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。

※为什么我的车的刹车液位会下降?这与刹车片有什么关系呢? 应对话术

制动液储液罐中制动液液位下降有两种原因。

一是制动摩擦片磨损导致制动液位下降, 在更 换制动摩擦片后液位即可回复。

另是, 制动系统的故障或自然损耗也会引 起的制动液下降。

若发现制动液液位下降后, 直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的, 因为更换新的 制动片后制动液就可能过多了,过多溢出的制动液非常 危险,它不但有高度的腐蚀性,而 且可燃, 如果溅到灼热的发动机部件上会引起燃烧。

只有当制动液自然损耗时才可直接向制 动液储液罐添加同型号的制动液。因 此,建议若发现储液罐中制动液液位下降,应立即请 专业人员检查原因并进行相关处理。

※为什么我的车的冷却液要经常添加? 应对话术

即使在正常情况下,冷却液也有一定的挥发量,其消耗取决与发动机工作温度和环境温度。

厂家要求使用规定浓度的专用冷却液,更换周期为 2 年或 6 万公里(以先 到为准) ,在 2 年或 6 万公里之内可视情况添加, 因不同品牌、 不同型号的冷却液混加可能会引起化学反应, 请添加厂家推荐的专用冷却液。

※火花塞为什么要定期更换? 应对话术

火花塞的使用更换周期主要由所使用的火花塞型号决定, 同时也与发动机使用工况有关。

不同车型,即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说,正常 行驶情况下, 每年应检查一次火花塞,每 2 年或 30000KM(以先到者为准)应更换火花塞。请参阅具体 车型的用户手册。

※为什么要做四轮定位? 应对话术

您提出了一个非常专业复杂的问题。

简单地说, 为了保障汽车在行驶、 转弯状况下的安全性、 稳定性,轮胎安装是都有一定的倾斜度(称四轮定位) ,以达到最佳行 驶的效果。你的车经 过一段时间的使用,特别在车辆运行时发生行驶跑偏,行驶稳定性差,轮胎偏磨或发出尖锐 声时,专业技师需要对这个数值进行重新检测、调 整,确保您的车始终处在良好的行驶状 态,以及减少轮胎,悬挂系统零件的摩擦,所以您可据自己的爱车使用情况,适时的去服务 站调整四轮定位。

※皮带涨紧轮为什么要定期更换? 应对话术

正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件,随着汽车的使用逐渐 会磨损,请严格按用户手册的规定定期更换正时皮带与涨紧轮,否则会危及您的行车安全。 ※新车的磨合期为多久,要注意些什么?新车最高时速开多少码? 应对话术

新车不强制要求有一定的新车磨合期,但正如人在婴幼儿期间,最容易受到损伤,需要 精心呵护一样,我们还是建议在 2000KM 之内需注意以下事项

避免急加速或急刹车,也 不要总是以一种速度(高或低)行驶,当然更不要去牵引任何其他的东西,使新车各部件适应 环境的能力得到调整提升。

※ 为什么车的喷油嘴要经常的清洗? 应对话术

由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质, 在行驶一段时期后, 会造成喷油嘴 堵塞,积炭等现象,从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油效率和效果,使发动机 工作顺畅,我们建议您经常清洗喷油嘴,从长远来看这其实即省钱又省油。

4s店服务顾问述职报告

-----年售后服务部工作总结售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。售后 服务是窗口,是公司整车销售的后盾和保障,今年又迎来了自--年成立以来的售后维修高峰,为此,对售后服务部门提出了更高 的要求。做好售后服务,不仅关系到产品的质量、完整性,更关 系到客户能否得到真正的、完全的满意。我公司对售后服务的一 贯注重和支持,使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。结合 前几年总体运行情况来看, 今年我们售后部较前几年都取得了可 喜的成绩。售后部年终各项数据统计08~10年维修产值对比图 80.00产值(万元)60.00 40.00 20.00 0.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1208年 21.40 27.17 33.20 30.99 28.35 45.33 38.91 35.61 32.30 47.42 32.95 45.47 09年 35.48 49.58 48.92 57.39 43.37 62.26 57.00 45.32 52.88 46.35 56.45 62.65 10年 56.32 42.09 57.16 55.58 55.68 47.26 57.85 72.13 74.30 月份一、进厂车辆台次:时间 2009 2010 一 月 346 667 二 月 387 532 三 月 639 644 四 月 618 709 进厂台次 五 六 七 月 月 月 685 597 626 648 702 966 八 月 565 837 九 月 623 821 十 月 490 730 十一 月 659 804 十二 月 702 台次 1200 1000 800 600 400 200 0 一月 三月 五月 七月 九月 十一月 台次二、维修总产值:时间 2009 2010 产值(万元) 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 十一 十二 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 39.3 53.3 51.8 62.5 46.23 64.52 62.28 49.7 55.88 49.7 60.64 71.16 59.8 43.4 60.5 59 59.7 48.77 61 73.9 78.1 78.8 93三、PDI PDI 时间 2009 2010 一 月 38 166 二 月 145 118 三 月 144 130 四 月 157 148 五 月 198 128 六 月 181 149 七 月 110 401 八 月 117 188 九 月 114 175 十月 102 151 十一 月 140 204 十二 月 185三、车间工时产值:产值(万元) 时间 2009 2010 一 二 三 四 五 六 七 八 九 月 月 月 月 月 月 月 月 月 12.1 16.1 14.7 16.5 13.6 19.4 17.8 13.3 14.8 18.2 14.3 17 十月 14.2 十一 月 15.8 十二 月 18.319.5 16.4 15.5 19.3 22.6 24.9 22.34 22.26 四、CSI:月份 七月 八月 九月 十月 十一月 目标计划 47.7 47 50 41.3 49 实际完成 量 60.999378 73.880865 78.107126 78.807379 92.9778 超额完成百分 比 28% 57% 56% 90% 90%在 CSI 调查中, “20 项因子平均平均得分”从第一季度的 81.95 分到第四季度 的 93.01 分,提高了 13.5%。

[F1].总的来看, 对该特约维修点本次维修保养 考核项目 服务的满意程度 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度94.00 92.00 90.00 88.00 86.00 84.00 82.00 1 2 3 4 系列187.00 86.00 93.00 92.00在 TOP2(总体满意度)的调查中,得分从第一季度的 63.33 分,提升到了第四季度的 80 分考核项目 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度TOP 2 BOX(总体满意度 9~10 分的比例) 63.33 63.33 83.33 80.00 90.00 80.00 70.00 60.00 50.00 系列1 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00 1 2 3 4在服务流程的平均落实度上, 也由一季度的 79.09 分, 提升到了第四季度的 94.09 分,提升了 19% 考核项目 平均落实度(11 项落实度因子) 第一季度 79.09 第二季度 85.46 第三季度 91.51 第四季度 94.09 注:以上数据截至---年--月在公司各位领导的指导和正确领导下, 以及公司各位员工的 辛勤劳动和共同努力,售后工作取得了显著的成果。特别是在六 月份后,在新的领导班子的领导下,售后业绩显著 。在完成公 司下达的目标计划方面,取得了飞跃的提升,尤其 CSI 成绩的提 高更是显著,第三季度获得了郑州日产的提升奖励。在这年里主 要从以下方面开展了工作

一、维修接待前台

1、客户管理细化,确定并重点服务忠诚客户。将保险与索 赔交由专人负责,大大的提高了工作效率和客户的满意度。针对 索赔件的保管,站上安排了专门的索赔件保管室,为索赔人员对 索赔件的保管提供了更大的方便。同时还为顾客提供“保姆式” 的提醒服务,适时提醒顾客的保养、保险、年审时间,并提供代 办服务(只针对在我站购买保险车辆) 。根据客户档案,按行业 的分类,按一对一服务要求安排专门的服务顾问与顾客联系,充 分了解分析顾客的需求,适时的与顾客进行电话、信函联系,开 展全面跟踪服务,确保客户对我站的依赖感和归属感。

2、实时进行专业培训。加大培训工作的频次,进行定期和 不定期的培训考核。加强车辆使用保养、维修的专业知识,使维 修顾问能迅速、回答顾客在车辆使用维修保养方面的问题。利用 NSSW 服务方法教材对前台接待员进行培训,通过讲解、演练, 结合前台接待的具体情况,注重理论和实际工作相结合的培训, 规范接待行为,增强接待能力,提高了接待效率。加强礼仪知识 培训, 使维修接待人员更具有亲切和蔼的态度对待前来维修车辆 的每位顾客。为顾客提供“五个安心服务”服务。让顾客体会到 来我们 4S 店接受服务是最舒心的事情。

3、细节决定成败,维修接待员对细节的重视和把握,不仅 体现了对客户的人性化关怀,而且一旦相关的事件发生,就会大 大缩短处理事件的时间, 因而也大大提高了效率。

维修费用方面, 我们提供的是全透明化的服务,为顾客提供价格明细看板,同时 接待人员做到能详尽的说明每项费用。由于我们的维修质量好, 价格公开透明,返修率低,赢得了广大顾客朋友的一致好评。

二、维修车间: 1、新增了 2 台举升机,新增了一套日产电脑诊断仪(由专 人保管) ,并且利用好轮流值日的制度每天对维修设备及消防安 全设备进行安全检查,了解各设备的运行状况,对存在有安全隐 患的设备及时进行检修处理。

在硬件上就大大的提高维修作业的 进度, 确保了维修质量和人员安全, 增强顾客的满意度和忠诚度。

2、每周二和周五进行维修人员的培训,加强了对技师及学 徒工的理论知识的学习, 注重对维修技师操作技能和常规故障排 除能力的培训,提高员工的维修能力。尤其是对新车型进行及时 的学习,做到能尽快为新车型进行维修服务。同时加强了内部人 员技术方面的交流,使得维修技师能熟练掌握日产技术,能迅速 地为顾客提供全方面的维修服务。同时,对在维修中出现的疑难 杂症及时进行分析总结,并作成维修案例供大家学习交流。

3、严肃劳动纪律,车间每日列队朝会,责任落实到个人,使员工的主动性大大地提高,车间的面貌得以很大的改观,员工的自觉性 不断加强。为顾客检测车辆时,维修技师唯“想顾客所想,急顾客所急” ,对车辆所出现的问题,提供不同的维修保养方案。真 正的做到“为顾客节约每一分钟,为顾客节省每一分钱” 。

4、 积极组织全体员工抓好对所在包干区域内文明卫生定制 的管理,做到生产现场道路整洁畅通,设备干净无油污无灰尘, 地上无烟头墙角地面无卫生死角,做到“整理” “整顿” “清扫” 的 3S 管理,严格执行“油污” “配件” “工具”的三不落地工作 体系,提高环保意识,努力维护我们的工作和生活环境。积极响 应国家对环境保护的号召,站上加强了对废旧材料的管理,废旧 材料采用集中堆放,专人看管,尤其对废机油的管理更是严格, 按照国家针对废机油的相关规定,采取相应的处理办法,做的最 大程度上的保护环境,同时新增了油类回收利用设备,对剩下的 机油、齿轮油采取分类回收利用,从而也就维护了我们的环境。

5、 加强各个班组对维修工具的管理, 做到设备有专人看管、 维护。并适时进行维修工具的清查,确保维修设备工具的齐备, 从而保障维修的效率和维修质量。

6、对保险车辆的管理将进一步加强,吸取“福盛” “宏远” 两车的教训, 采取专人专管, 谁处理谁负责, 将责任落实到人头。

提高相关人员的专业素质、业务素质,加强与保险公司和客户的 交流沟通,并通过和公司内部的车间、配件仓库、后勤等等的通 力合作,避免发生一系列不必要的麻烦。

三、配件库房

1、加强对配件的管理力度,规范配件的订购与运输。做到 所使用的配件全是日产的纯正配件,在做到保质保量的同时做到 保修保换的承诺。真正的做到让顾客买得放心,用得舒心。

配件对车辆的维修工期有着至关重要的作用, 这也就体现出了配 件管理的重要性。

2、强化对精品的宣传力度,将所有陈列样品摆放整齐,清 理干净。按分类目录实施系列化、模块化的陈列,以便顾客直观 地确定精品的品种及价格,以方便客户能更好的进行采购,从而 增加销售量。

3、长期不懈地坚持把安全意识放到第一位,防患于未然。

实时进行安全知识、消防条例的学习和教育,树立安全第一的思 想。每天对库房保管的工具进行检查清理,对没有签字、及时归 还、清洁的班组进行处罚,保证专用工具的正常使用。正常使用 损坏的工具的及时进行补齐,从而保证维修工作的顺利进行。

-----年是不平凡的一年,通过全体员工的共同努力,公司售 后经营工作取得了全面胜利,各项经营指标屡创历史新高,但还 有许多地方仍需要提高, 还有诸多的不足之处。

在今后的工作中, 我们一定要戒骄戒躁,尽力把工作做得更加尽善尽美。在社会高 速发展的今天,市场的发展已经不容许对顾客怠慢,跟踪服务越 来越不适应行业主流。所以我们还要加大主动服务的力度。对顾 客反映的信息进行重点关注,主动捕获其信息并采取相应的措 施。

在维修方面, 我们应把质量问题解决在事发之前是最有利的, 把在对顾客回访中顾客反应的问题当成重点来抓。

认真的做好公 司下达的每项工作。

总的来讲,面对即将到来的-----年,新的一年是富有挑战的 一年。为努力实现公司质量目标,赢得顾客的满意度和忠诚度, 为公司创造更大的收益,售后服务部已经做好了迎接挑战的准 备,也有信心把服务做得更好! --------4S 店售后服务部 年 月 日

4s店服务顾问述职报告

销售部管理工作计划2012.12 职能职责:1、负责销售顾问的客户接待、留档、回访乃至客户成交等过程管理; 2、负责展厅形象(包括展车、展架、办公用品等摆放与清 洁)的维护与提升; 3、负责对销售顾问业绩完成情况的跟进与考核;4、负责对销售顾问在销售过程中遇到的问题给予协调处理;5、负责对销售顾问业务水平的辅导与提升; 6、制定月度、季度营销策略; 一、展厅的客户接待、留档、回访乃至客户成交等过程管理; 1、接待:存在的问题:销售顾问接待较为随意性,前台接待人数时多时少,有时客 户进来后没有销售顾问接待,致使展厅较乱。

目的:提高展厅客户接待岗位的轮换,保证销售顾问接待客户 “零时间 等待”,让销售顾问第一时间为客户介绍车辆。 过程管理:?展厅经理按照当日值班时间段安排销售顾问接待,销售顾问按照时间段值班进行接待工作。值班人员人数为:每班共计4个人,分别为门口站位接待两人(准备接待来店客户),门口接待台后面备岗两人(做好相应的 来店登记)。其他销售人员无正常工作需要不得在前厅内停留过长时间, 可根据各自意向客户的情况在顾问台处进行销售促进和保有客户的回访, 非值班销售顾问不得接待第一次进店客户,可以接待来店的潜在客户。

?销售顾问在规定时间段内自行轮岗接待,超过接待时间段后立即离开接 待前台; 如前台客户较多,值班销售顾问接待不过来的由展厅经理统一调配下一个 时间段的销售顾问接待;见附件1

?每时段当班销售顾问在值班过程中如遇特殊情况需要离开时,告知展厅 经理并由展厅经理安排下一个时间段的销售顾问抓紧补位; ?销售顾问如当天有交车、交税、装饰等事宜,尽量安排在非接待时间段, 如在当日接待时间段外出无法接待,则由展厅经理另行安排接待时间。 此接待方法的优势:?展厅前台保证有销售顾问值班; ?前台销售顾问避免过多导致销售顾问相互聊天影响展厅形象; ?前台出现无人接待时展厅经理能找到相应责任人,并立即安排到岗接待; ?此办法能保证所有销售顾问有足够的接待时间;避免销售顾问多、客户 少,部分销售顾问在前台浪费等待时间; 2、留档:存在的问题

?销售顾问接待完客户后不主动要求客户留下联系方式;只对感觉级别较 高的客户(A级以上)要求联系方式;?销售顾问留下客户联系方式后没有对客户进行回访;?对客户回访后没有做好回访记录,致使时间较长后对客户失去联系; 目的:要求销售顾问接待完客户后主动要求客户留下联系方式,并对客户 按要求进行级别的判断和回访的周期,以准确把握客户,达到增加基盘客 户的目的。 过程管理:销售顾问接待客户后及时填写《前台来店/电接待明细表 》;并把信息填写完整。

?销售顾问接待客户后将留档的客户填写《展厅来店/电客户信息卡》;并把信息 填写完整。

?《前台来店/电接待明细表 》要求销售顾问每月接待100个批次,其中留档率应 不少于60%。

项目 数量 备注 要求留档率在60% 成交率达到留档的20% 上月留存客户 本月成交+上月转化本月接待批次留档批次 本月成交数 上月基盘客户转化 本月成交10060 12 3 15 3、回访?对留存的客户要求接待后次日对客户进行回访重新确认客户级别;?填写客户回访客户后填写下次回访日期; ?每个客户批次按时间要求进行回访; ?对于成交和战败的客户,直接在《来店客户信息登记表》中进行标注, 并由展厅经理进行签字确认;?要求销售顾问对当月60批次客户月度回访120次,平均每个客户回访2次;?要求销售顾问尽量给客户填写《新车销售洽谈单》,给销售顾问把客户 留能更长时间的留在展厅。 4、考核:?《前台来店/电接待明细表》不足100个接待记录的每缺少一条考核20元/批次;?每月留档批次低于60批次的每缺少一个考核50元/批次; ?每月回访要求达到120个回访记录,未完成的按每缺少一个考核30元/次;?当日接待后次日未对客户进行回访重新确认客户确度以及未填写下次回访日期的考核10元/次。

?未按要求进行跟踪回访的考核30元/次;?销售顾问弄虚作假客户信息、回访记录如发现考核50元/次;?销售顾问将每月接待的《来店客户信息登记表》在每月的2日下午5:00 前交给展厅经理,未上交的财务按未完成考核绩效工资。 小窍门:销售顾问尽量留存客户电话,当客户离开展厅后及时给客户发个短信,如 客户对福特品牌感兴趣或客户购买级别较低的都会留存短信,当客户在12个月甚至更长时间想购买福特产品的都会翻开短信查找电话联系销售顾 问,比留名片甚至更有用。

短信模板:您好,欢迎光临福特店,我是销售顾问XXX,电话:XXXXXXXXXXX,关于购车、用车方面的问题,请随时与我联系,很高兴为您服务,欢迎您再次光临! 二、协助销售经理负责展厅形象(包括展车、展架、办公用 品等摆放与清洁)的维护与提升;目的:维护展厅物品摆放的整齐与整洁,提升展厅形象,给客户留下良好的印象与良好的工作环境;过程管理

?展厅经理每天晨会后认真、仔细的检查展车、展架及办公用品的摆放与整洁;?展厅经理每天填写《展厅管理自检表》,并报销售经理审阅; ?让销售顾问认真学习6S现场管理的内容并按要求每天对所检查的项目进行自检,养成良好的习惯。?对未按要求做的销售顾问进行考核并立即进行整改。

?展厅经理每天9:00—10:00对6S进行检查。 三、销售顾问业绩完成情况的跟进与考核;目的:树立销售顾问目标意识,提高销售目标的重要性; 过程管理

?对销售顾问当月的销量进行排名,每三天进行排名,排名公布,对销售 顾问进行差距提醒; ?每三日与月度分别排名,连续三日排名前三的在晨会上进行表扬,其他销售顾问对排名前三的销售顾问鼓掌表示鼓励,对后三名进行通报批评,并在早会上分析销量较差的原因。

?末位淘汰制:连续两个月销量完成率最后两名的销售顾问给予辞退处理;?每三日对销售顾问的销售利润进行排名,对销售顾问进行差距提醒;?每周三召开目标完成进度会,销量较差的销售顾问做问题分析并提出改 进措施; 四、培训管理;目的:强化员工学习意识,提高产品知识、业务流程、实际操作业务等知识,提高销售顾问业务水平。日常培训原则

?公司内原则上每周对员工培训不得少于一次;每周六晚5:30—7:00,培训不超过90分钟;?培训内容制定后明确到个人并准备培训资料,包含word、ppt等培训材 料; ?按照培训计划进行推进,培训计划见附件6:培训计划 ?培训完毕后由培训讲师进行考试,考试结果进行公布; 新入职员工培训

?新入职员工原则上实习两个月后方可带任务上岗; ?新员工入职后第一个月进行入职培训,培训计划见附件7:新员工培训 计划,时间在一个月。

?新员工入职培训完毕后由经验丰富的销售顾问对新销售顾问进行实操联系培训。?新员工实习完毕后进行全面考评,考评合格后方可上岗。 五、市场动态调查;1、销量、价格、库存调查?销量:掌握福特其他经销商销量情况,了解市场走势,通过协调市场巡 查员获得销售数据,作为考察我店销售情况及走势的依据,及时调整策略; ?价格:销售顾问共20人分成7组,每三个人分成一组负责对其他经销商 的销售价格及附加条件进行调查和监控,方式包括具体电话调查、实际走 访、客户反馈等方式,了解其他经销商销售车辆的价格,及时提出应对措 施,对销售市场价进行实时监控; ?库存:对其他经销商的库存定期分析,了解对手的库存结构,以及我公司的库存结构进行市场调价;总结:通过调查了解竞争对手销量、价格、库存等信息,及时作出市场判 断,提出应对措施,每周一对调查结果进行公布。具体见附件8 2、装饰:?调查:通过销售顾问分组调查其他经销商的装饰套餐,了解经销商装饰 套餐的价格、内容、条件等信息,核算套餐的成本,与我公司套餐进行对比,如其他经销商装饰套餐对我公司形成威胁,我公司将调整套餐价格及结构; ?装饰套餐的推广:销售部定期对装饰套餐进行培训,要求销售顾问熟记套餐的内容,并掌握每种装饰的价格及好处,要求销售顾问销售车辆尽量推销装饰; ?装饰话术:销售部内部定期与销售顾问对装饰推销话术进行分享,话术 分享作为销售部在装饰方面的主要培训方式,让好的话术进行推广并纠正 不合理的话术。

?考核:定期对销售顾问的装饰话术进行考评,销售顾问对展厅经理演练 推销装饰 六、市场营销策略;1、产品策略

?主力产品 ?新产品的推广:2、渠道策略:?增加二级网络的数量,在空白区域开发二级网络,扩大二级网络覆盖; 包括主要县级城市进行网络覆盖;?重点渠道提升策略,对潜在用较多、影响力较大的二级网络(亚市、北方)进行提升,加大任务压力、明确目标、放低价格等 3、传播策略

?加大网络投放力度,加大网络搜索工具的投放力度,以及网络软文的投 放,实现搜索关键词第一显示的为我4S店; ?多参加小型展会以及各种外展活动,收集潜在客户信息; 4、促销策略

?针对各个节日开展不同的促销活动,店内布展、氛围突出节日气氛,并 对节日购车增加小型优惠活动,与其他店在促销上形成差异化; ?增加抽奖活动,在购车后给予客户增加抽奖机会,让客户达到100%中奖 率,买车即可抽奖,抽奖必中奖的策略,奖品为10—20元的奖品,大奖可 提高金额,吸引客户在本店购车; ?装饰促销多样化:针对不同的时间搞装饰特惠活动,定期调整装饰促销 内容; 5、客户满意度

?提高我店的整体客户满意度,培训销售顾问服务意识,真正做到让客户 放心、满意;?满意度的提升可提高可增加老客户的推介,使老客户推介的比重的增加,老客户的增加无形中增加了我店的基盘客户;?客户满意度将作为我店考核销售顾问的重要指标; 6、激励策略:?开展销售顾问销量竞赛活动,充分调动销售顾问的积极性,制定销售顾问旺季增量方案; ?对特殊装饰应增加提奖系数,对较难推广的装饰增加提奖比例,提高销售顾问装饰销售积极性;?对重点车型增加提奖,即保证重点产品的销量提升又增加销售顾问对新 产品的销售积极性;

4s店服务顾问述职报告

淘宝专业编制ID:就这样为您服务如何撰写 4s 店服务顾问工作总结1、 前 台 接 待 的 日 常 工 作 描 述 来访人员接待及指引,配合人事部门做好应聘者信息登记; ⑴ 负 责 前 台 电 话 的 接 听 和 转 接 ,做 好 来 电 咨 询 工 作 ,重 要 事 项 认 真 记 录 并 传 达给相关人员,不遗漏、延误; ⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范, 保持良好的礼节礼貌; ⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净; 以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写, 注意要有条理性去描述自己 的日常工作内容。

2、 前 台 接 待 工 作 的 收 获 与 体 会 在 实 践 中 学 习 ,努 力 适 应 工 作 。这 是 我 毕 业 之 后 的 第 一 份 工 作 ,作 为 一 个 新 人 ,刚 加 入 公 司 时 ,我 对 公 司 的 运 作 模 式 和 工 作 流 程 都 很 生 疏 ,多 亏 了 领 导 和 同 事的耐心指导和帮助, 让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个 部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。

都说前台是公司对外形象的窗口, 短短的三个月也让我对这句话有了新的认 识 和 体 会 。接 待 公 司 来 访 的 客 人 要 以 礼 相 迎 ,接 听 和 转 接 电 话 要 态 度 和 蔼 ,处 理 淘宝专业编制ID:就这样为您服务办 公 楼 的 日 常 事 务 要 认 真 仔 细 ,对 待 同 事 要 虚 心 真 诚 等 等 ,点 点 滴 滴 让 我 在 工 作 中学习,在学习中进步,受益匪浅。

将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来,还有你在工作上的收获。

3、 工 作 的 不 足 之 处 做 事 情 不 够 细 心 ,考 虑 问 题 不 全 面 ,有 时 候 会 丢 三 落 四 。目 前 公 司 人 员 流 动 较大,进出门人员多且频繁,出现了一些疏漏。

勇于承认自己的不足之处,能让别人感觉到你谦虚的个性。

4、 工 作 计 划 撰 写 工 作 总 结 中 ,比 较 重 要 的 一 项 是 你 的 工 作 计 划 。撰 写 你 的 下 个 月 、下 半 年、明年的工作计划。

5、 最 后 总 结 话 语 虽 然 前 台 接 待 的 工 作 有 时 是 比 较 的 琐 碎 ,但 大 小 事 都 是 要 认 真 才 能 做 好 。所 以 我 都 会 用 心 的 去 做 每 一 件 事 。感 谢 部 门 领 导 的 教 诲 和 公 司 给 予 我 的 机 会 ,在 以 后的日子里我将加强学习,努力工作。

本文标题:4s店服务顾问述职报告
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