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烟草公司零售客户基础信息管理办法

〖来源:www.246ent.com〗
〖时间:2016年11月03日〗〖

篇一:烟草公司零售客户基础信息管理办法

烟草公司零售客户基础信息管理办法

第一章 总则
第一条 为加强和规范零售客户基础信息管理工作,建立健全零售客户基础信息管理体系,提高客户信息的完整性、准确性和实时性,促进客户关系管理工作的有序开展,提高客户满意度,特制定本办法。
第二条 零售客户基础信息,是指客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合,是客户分类的重要依据。主要来源于客户入网注册、服务人员搜集、客户分析和评价、客户销售记录等环节。
第三条 加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作,通过对零售客户信息资料的收集、整理、分析,充分了解零售客户需求,实施有针对性的营销服务策略。
第二章 信息档案管理
第四条 基础信息内容
零售客户基础信息主要包括以下内容:
1、基本信息:包括客户代码、店铺名称、客户地址、经营范围、零售业态、经营性质、银行帐号、纳税人登记号、纳税类型、订货方式等。
2、网络信息:包括客户性质、注册资金、出样形式、行政区域、营业面积、客户经理、电话订货员、送货员、送货路段、送货线路、订货批次、客户经理拜访批次、订货频次、网点规模等。
3、管理信息:包括专卖证号、许可证类型、守法情况、发证局、专管员、客户分类、诚信等级、监控户、是否示范户、发证日期、有效日期、年审日期等。
4、销售信息:包括销售结构、经营规模、进货数量、进货金额、进货均价、经营品种数、卷烟促销行为、销售对象等。
5、形象信息:包括店面照片、柜台照片、企业法人照片、客户经理照片、电话订货员照片、专管员照片、送货员照片等。
6、个人信息:包括联系人、联系电话、家庭地址、通信地址等。
第五条 基础信息维护
按照信息的维护频度,客户的基础信息可分为静态信息、动态信息(包括季度调整信息、实时调整信息)和系统自动生成信息。
1、静态信息(共66条),是指初次维护之后,不经常发生变动的信息。一般是指零售客户的人、财、物等基础数据信息。如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。对于此类信息,必须确保初次维护的客观、公正、准确,每半年系统地进行一次梳理核查。
2、动态信息(共22条),是指随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息,对此类信息要实行动态管理,及时整理更新,保证客户信息的完整准确。
(1)季度调整信息。一般是指公司定期调整或者周期性发生变化的信息,对于此类信息每季度至少要进行一次集中调整。如送货线路、订货周期、[文章来源:http://]拜访周期等。
(2)实时调整信息。对于某些与客户经营密切相关的信息,如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号等,一旦发生变动,应迅速做出反应,实时调整。
3、系统自动生成信息(共14条),是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息,不需要人工进行维护。如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。
三类信息的具体内容及指标解释详见附件。
第六条 权限与责任
客户基础信息的准确性和完整性,直接关系到客户分类是否准确合理,货源分配是否科学公正、客户服务是否行之有效、客户满意度能否得以提升,必须高度重视、统一思想、认真落实,做到客户基础信息维护工作系统化、规范化和制度化。
1、认真学习,深刻领会。
客户基础信息共102条,涵盖面广、信息量大,要组织学习,深刻理解各个指标的概念、统计标准和口径,认真采集,准确填报,确保客户信息维护的真实准确。要避免由于对指标界定不清、个人理解不同而导致统计口径不一的情况。
2、明确责任,落实到人。
对于客户信息资料的维护工作,要明确各部门、各岗位,管理层与操作层的职责定位,明确各个信息字段的维护与变更的权限归属,坚决杜绝相互扯皮、推诿现象的发生。操作层(包括专卖管理员、客户经理)要准确采集客户信息,及时维护,管理层(包括专卖管理科长、市场经理、区域营销部经理等)要负责客户信息的审核、确认,指导、督促操作层面工作人员做好客户基础信息维护工作,确保信息维护的及时性、客观性和准确性。对客户申请信息变更的,要仔细审查、严格把关,避免弄虚作假。要确保各个部门之间信息的沟通和传递,营造部门协同、信息共享的良好环境,以确保业务的正常运转。坚决避免由于客户信息失真、资料不全、更新不及时等情况,影响客户零售业态评定、货源分配等营销工作的开展,影响管理和服务效率,引发客户不满乃至投诉。
第七条 信息资料分析
1、根据客户基础信息,进行科学合理的客户分类,结合客户经营情况、守法情况的动态变化,原则上每季度进行一次客户等级调整。
2、要对零售客户基础信息资源进行有效管理和利用,运用数据挖掘、商业智能等技术手段,对客户信息进行多角度、全方位的组合分析。
3、可根据本地客户发展实际以及营销活动目的,制定有效的服务策略和标准,科学分配货源,实施个性化服务。
第八条 信息安全
零售客户基础信息属企业机密,各级部门要加强零售客户信息档案的保密工作,未经许可,任何人不得以任何理由私自复制、对外提供零售客户基础信息,确保信息不流失、不泄密。
第三章 附则
第九条 本办法由**市烟草专卖局(公司)负责解释。
第十条 本办法自下发之日起试行。试行当中如发现问题应及时向市局(公司)反馈。本办法将依据市场形势、行业发展、政策等变化适时进行调整及补充。

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