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4s店客服经理职责

〖来源:www.246ent.com〗
〖时间:2016年11月07日〗〖

篇一:4s店客服经理职责

篇一:4s店客服经理职责范文

1、 根据领导要求,指导、带领客服部员工完成工作任务; 

2、 制定部门工作计划并实施完成; 

3、 负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户 问题的解决; 

4、 做好客户档案的管理及客户的定期回访工作; 

5、 组织、 协调各部门做好客服工作, 发生客户投诉时, 具有执行权; 

6、 不断优化顾客满意度调查的方式和方法,为总经理制定提高顾客 满意度长期的规划; 

7、 做好本部门及公司内的媒体公关工作; 

8、 负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表; 

9、 带领部门员工做好客服特色服务; 

10、完成上级领导交办的其他工作。


篇二:

1.接受客户的咨询,记录客户咨询、投诉的内容,按照流程给予客户 反馈。 

2.整理客户资料,客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这 些客户的动态。 

3.记录汇总咨询的内容,及时分析并反馈给客户主管。 

4. 对客户进行不定期的回访,通过回访不但了解不同客户的需求、 市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客 户需求,提高客户满意度。 

5. 接到投诉的时候,要即时处理。处理后要及时回访,使得客户投 诉得到高效和圆满的解决,建立投诉归档资料。 

6. 与其他部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。 

7. 完成领导交办的其他事情。


篇三:

一、客户资料管理 

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作, 它直接关系到公司的营销计划能否实现。 客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客 户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息 汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相 关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 

二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现 自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 回访方式:电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料, 统计整理后分配到各客服专员, 通过 电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访 记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进 行最终资料归档。 

回访内容:

1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 

2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 

3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 回访规范及用语回访规范:一个避免,三个必保,即 避免在客户休息时打扰客户; 必须保证会员客户的 100%的回访; 必须保证回访信息的完整记录; 必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。 

开始:您好我是××,请问您是××先生/小姐吗? 打扰您了。 交流:感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目,请问您对××服务项目满意 吗? 
【满意】:您对我们的服务有什么建议吗? 
【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作 结束: 
【满意】 感谢您的答复, : 您如果需要什么帮助, 可随时跟我们取得联系, 祝您 (开 车愉快/节日快乐),再见! 
【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会 有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见! 

二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程, 做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解 决。建立投诉归档资料。 

投诉处理工作的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道; 
2.对投诉进行迅速有效的处理; 
3.对投诉原因进行最彻底的分析。 

投诉解决宗旨:

挽回不满意顾客 投诉解决策略:短—渠道短 平—代价平 快—速度快 认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的 需求、 爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
 
投诉处理流程: 
1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 

2、投诉判断 了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如 果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉 成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。 

3、展开调查,分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交 相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。 主管领导应对投诉处理方案一 一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。 

5、 实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚; 通知顾客, 确认顾客接受解决 方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。 

6、 总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》, 并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务 水平。 

投诉处理准则 

首先,言行礼仪按服务规范操作。
 
与顾客不发生冲突的技巧: 

1. 不争论;不恶言;不动怒; 

2. 不轻易承诺,不失言; 

3.不推卸责任; 

4. 不提高说话音调。 

5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 

6. 不怀疑顾客的诚实品格; 

须注意:尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到 尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 


三、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用, 这就要求客服专员具有一定的销 售业务能力,掌握一定的业务技巧。 

电话营销沟通技巧: 

一、 掌握客户的心理 

二、 声音技巧 

1、 恰当的语速,最好与客户的语速相一致; 

2、 有感情; 

3、 热诚的态度。 

三、 开场白的技巧 

1、要引起客户的注意的兴趣; 

2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份; 

3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维; 面对客户的 拒绝不要立刻退缩,放弃; 

4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛; 

5、简单明了,不要引起顾客的反感。 

四、 介绍公司或产品的技巧 

1、面对“碰壁”的心态要好;

2、接受、赞美、认同客户的意见; 

3、要学会回避问题; 

4、转客户的反对问题为我们的卖点。 

五、 激发客户购买欲望的技巧 

1、应用客观的人的影响力和社会压力; 

2、用他的观点; 

3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物; 

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力; 从数据中获取利润 

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的,但主要集中在以下三个方面: 

1、数据清单的提取。 电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单,即潜在客户。

2、现场活动的监控。 根据每次营销活动的实际情况做相应表格, 在现场活动的监控中数据分析主要是帮 助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。 

3、项目活动的总结 关于项目活动总结的分析,根据项目的不同类型,分析的侧重点也不一样。


篇四:

负责本中心的预约和跟踪服务运作。

负责预约和跟踪信息的汇总及分析。

负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

负责所辖员工的半年培训需求及计划。

负责预约及跟踪工作流程的不断优化。


篇五:

1、 根据领导要求,指导、带领客服部员工完成工作任务;

2、 制定部门工作计划并实施完成;

3、 负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决;

4、 做好客户档案的管理及客户的定期回访工作;

5、 组织、协调各部门做好客服工作,发生客户投诉时,具有执行权;

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