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客服职责

〖来源:www.246ent.com〗
〖时间:2016年11月07日〗〖

篇一:客服职责

本文目录

  1客服职责

  2公司客服部的岗位职责

  3客服工作职责

  第1篇:客服职责

  目的:使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

  第一条 服务宗旨

  服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。

  我们的目标:与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

  第二条 服务对象

  已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

  第三条 服务信念

  热情--以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

  敬业--对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。

  勤勉--对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

  创新--全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

  服从--应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。

  第四条 客服人员的素质要求

  (1) 经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;

  (2) 职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;

  (3) 交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;

  (4) 应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;

  (5) 窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度;

  (6) 工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

  第五条 客服代表岗位职责

  (1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;

  (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;

  (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;

  (4) 负责做好工作日志、周报、月报,及时反馈信息的统计、分析和汇报;

  (5) 完成上级安排的其他工作任务。

  第六条 岗位规范

  (1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;

  (2) 接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;

  (3) 熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;

  (4) 客服代表代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;

  (5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司;

  (6) 客服代表根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记,特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报,并每月上报工作总结;

  (7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,工作时间不得从事任何与工作无关的事情,如有发现按公司管理规定处罚。

  第2篇:公司客服部的岗位职责

  一、客户资料管理

  1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

  2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

  3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

  二、对不同类型的客户进行不定期回访

  客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

  回访方式:电话沟通、电邮沟通、 短信业务等

  回访流程:

  从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

  回访内容:

  1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

  2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

  3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

  注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

  第3篇:客服工作职责

  (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案

  (2)负责进行有效的客户管理和沟通

  (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

  (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况

  (5)负责发展维护良好的客户关系

  (6)负责组织公司产品的售后服务工作

  (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

  一个客服人员应具备的基本素质:

  1.热爱本行业,对电子商务有一定理解,大体了解电子商务的发展方向和前景。

  2.有一定的营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快,一分钟50字以上。

  3.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈的责任心和团队精神。

  具体工作内容:

  1.基本工作是做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品,做到这些工作,还不够,因为这仅仅是一个导购员的工作,尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式,应该是主动的,自觉的,而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作,所以做销售是一件十分辛苦的事情,对每一位销售人员要求也是非常高的,这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题,还包括如何向外推广自家的店铺,推销自己的产品以及服务。

  2.作好每一天的工作记录,记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因),以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来,一方面可以作为经验教训提醒自己,在以后的工作中,不断改进自己工作的方式方法,另一方面在不断的练习中,提高自己的业务能力,成为一个合格的销售客服人员。

  3.主动与陌生人交流,大胆热情,不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品),推销我们的店铺和产品,让更多顾客知道我们,扩大影响力,如果其他人也有店铺,请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎,然而,作为一个业务员是应该去做的,合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单,不是以为没人买东西就没有事情可以做了,要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?

  4.多写文章。作为一个销售人员,遇到的问题是相当多的,而且是非常具有说服力的,并不会没有。如果没有问题,只说明自己不是一个合格的销售人员,仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录,应该有相当多的经验教训,把它们写出来,这对自己是很有好处的。

  5.一个优秀的销售人员,是能在了解淘宝的流程和特点的基础上,能根据实际情况提出适当的营销方案,提供浏览量和成交率,提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额,增加市场占有率,我们公司才能不断发展壮大,不断进步,我们的工作才会更加到位。

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